Обычно компании тратят огромное количество ресурсов на маркетинг и предпродажные мероприятия, помогающие подвести клиентов к покупке. И когда видят, что продажи растут, чувствуют: вот он, успех.
Однако, на этом рано заканчивать работу с покупателями. Ведь если вы забываете о них, как только они оплатят товар, то многое упускаете. Именно постоянные клиенты являются основным и стабильным источником дохода. Статистика неоднократно демонстрировала, что принцип Парето, более известный как 80/20, применим и в отношении продаж: 80% прибыли компании генерируют 20% постоянных клиентов. А согласно исследованию, проведенному Фредериком Райхельдом из Bain & Company, те компании, которые повышают коэффициент удержания клиентов на 5 %, увеличивают прибыль более, чем на 25 %.
При этом удержать клиентов сегодня не так уж просто. В условиях избыточного выбора потребители готовы уйти к конкуренту, если столкнутся с проблемой как до совершения покупки, так и после. К примеру, как показал опрос, 63 % респондентов готовы сменить компанию, если не смогут связаться со службой поддержки, 62 % – если получат противоречивую информацию от разных менеджеров. И 83 % предпочтут другой бренд, если в целом столкнутся с плохим обслуживанием.
Другими словами – осуществлять послепродажное обслуживание. Вместе с экспертами из Admin24 – Service Desk разбираемся, что же это такое, какие варианты ППО бывают и как его организовать в своей компании.
Послепродажный сервис – что это?
Послепродажное (или постпродажное) обслуживание – это набор действий, которые компания предпринимает, чтобы связаться с клиентом после того, как он совершит покупку. Его могут предоставлять менеджеры отдела продаж, служба поддержки, отдел маркетинга и даже чат-бот – это зависит от того, какой продукт предлагает компания и какой вариант ППО выбирает.
Послепродажное обслуживание помогает компаниям достичь как минимум пяти целей, о которых расскажем ниже.
Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов
Если десять лет назад потребители обращались к вам из-за качества продукта, то сегодня ситуация изменилась: клиенты отдают предпочтение тем компаниям, которые предлагают качественный сервис.
Как показали исследования, которые мы упоминали выше, клиенты легко уйдут к конкуренту, столкнувшись с некачественным обслуживанием.
Положительный имидж
По отчету Medill Spiegel Research Center, 95 % потребителей читают отзывы о товарах перед покупкой. На появление хороших отзывов влияет, в том числе, впечатления от послепродажного обслуживания.
Также ППО позволяет снизить количество негативных отзывов. Ведь когда у клиента возникает проблема после покупки, он в первую очередь обращается в службу поддержки. Если проблема будет быстро решена, то, возможно, у него не возникнет желания писать жалобу публично.
Читайте также: Как работать с жалобами клиентов и отзывами в email-маркетинге
Получить новых клиентов с помощью сарафанного радио
Довольный покупатель почти всегда рекомендует компанию друзьям и членам семьи. А рекомендации близких – это то, чему люди доверяют даже больше, чем отзывам в интернете.
Увеличить доходы компании
Помимо того, что лояльные клиенты приводят новых покупателей, рекомендуя друзьям и оставляя отзывы, они и сами будут не раз возвращаться за новой покупкой. При этом, по данным Invesp, постоянные клиенты тратят на 31 % больше, чем новые покупатели, и на 50 % чаще пробуют новые продукты.
Получить инсайты от покупателей
Послепродажное обслуживание позволяет получать информацию о плюсах и минусах ваших продуктов из первых уст.
Варианты послепродажного обслуживания
Спектр действий, которые компания может предпринимать в рамках послепродажного обслуживания, довольно широк. Ниже мы поделились вариантами, которые помогут поддерживать связь с клиентами и повысить их лояльность.
Помощь в настройке и монтажные работы
Некоторые товары требуют настройки или установки, прежде чем клиент сможет их использовать. В таких случаях компании стоит предлагать покупателям понятные инструкции или видеообзоры, чтобы они смогли все сделать самостоятельно. Либо же предлагать собственную помощь бесплатно или за небольшую плату.
Поддержка
Это возможность обратиться в компанию с вопросом или жалобой после совершения покупки. При этом одного наличия службы поддержки недостаточно, чтобы потребитель был рад.
Важно то, насколько легко связаться с менеджером, и насколько быстро и эффективно он справится с проблемой клиента. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, компании обычно используют специальную систему для автоматизации работы с заявками — сервис-деск, например, Admin24. Такие системы позволяют клиентам писать в компанию любым удобным способом: через форму на сайте, чат-боты в соцсетях и мессенджерах или на почту. А сотрудникам — не пропускать обращений и отвечать на них максимально быстро.
Гарантийное обслуживание
Это один из самых популярных видов ППО. Позволяет клиенту быть уверенным, что вы бесплатно почините или замените чайник, если тот сломается через месяц. Конечно, желательно, чтобы подобные ситуации случались как можно реже.
Всегда хорошо, когда у потребителей есть возможность обратиться за помощью: это может уберечь от негативных отзывов.
Кроме того, многие покупатели смотрят на наличие гарантии еще до приобретения товара, и нередко это является решающим фактором при покупке.
Постгарантийное обслуживание
Можно предлагать ремонт и в случаях, если товар вышел из строя после истечения гарантийного срока. Такую услугу компании предоставляют нечасто, поэтому она может стать для вас конкурентным преимуществом.
Профилактическое техобслуживание
В некоторых сферах важно не допускать поломок оборудования, например, чтобы избежать аварии на производстве, или чтобы внезапно не вышли из строя серверы в IT-компании. Такие услуги обычно предоставляются за дополнительную плату и могут стать еще одним источником дохода.
Награды и бонусы
Выгодные предложения клиенту, только что купившему ваш продукт, — довольно эффективный вариант послепродажного обслуживания.
Предлагайте купон со скидкой на новую покупку, карту лояльности или запустите специальную программу, например, с бесплатным товаром для партнера. Даже если сейчас клиент не нуждается в новых приобретениях, когда наступит день Х, с большой вероятностью он о вас вспомнит.
Также с помощью подобных программ вы сможете собрать контактные данные клиентов — они вам помогут, если решите взять на вооружение следующий пункт.
Полезные и обучающие материалы
Если вы регулярно обновляете и ведете клиентскую базу, то не забывайте про коммуникацию с ними. Например, в случае продуктового ритейлера это могут быть рассылки с небанальными рецептами и информацией о химическом составе продуктов. А в случае школы английского языка — карточки с распространенными и сленговыми выражениями.
Открывая для себя что-то новое из ваших материалов, клиенты будут благодарны и более расположены купить у вас что-то еще.
О том, как создать автоматизированную рассылку для образовательного курса, мы писали в нашем кейсе.
Как организовать послепродажное обслуживание в компании
Чтобы магия случилась и клиенты получали от контакта с компанией максимально позитивный опыт, к послепродажному обслуживанию стоит подходить комплексно.
Так, задумываться о ППО стоит уже при разработке продукта. Нужно учесть, с какими проблемами может столкнуться клиент после покупки, и продумать, каким образом будете их решать. Возможно, вы создадите YouTube-канал с инструкциями по настройке или же наймете отдельных специалистов, которые будут оказывать помощь клиентам. В любом случае это позволит заранее включить дополнительные траты в стоимость товаров и не терпеть убытки после.
Большое количество дополнительных услуг либо негативно скажется на ваших доходах, либо сильно увеличит стоимость товаров. Кроме того, если вы не сможете предоставлять их качественно, то считайте, что все усилия были напрасны.
Обращайте внимание на инструменты для автоматизации работы. Чтобы менеджеры быстро выполняли заявки, связанные с техобслуживанием, ремонтом или любой возникшей проблемой, вам потребуется инструмент, который освободит их от рутины. Например, при использовании Admin24 – Service Desk заявки из разных источников отображаются в одном окне, поэтому менеджерам не нужно постоянно проверять почту, соцсети и мессенджеры. Отвечать на обращения можно тоже внутри сервиса. Также он позволяет отправлять автоматические сообщения клиентам, соблюдать сроки выполнения заявки и хранить всю информацию о клиентах в одном месте. Плюс ко всему, руководство может отслеживать эффективность службы поддержки в разделе с аналитикой.
И последнее – не забывайте интересоваться мнением клиентов. Просите их оценить работу специалистов поддержки или оставить пожелания по поводу продукта. Это поможет увидеть, какие моменты в работе вы упустили из виду. А также покажет клиентам, что вам небезразлично их мнение и вы хотите стать лучше.
