От чего зависит прибыль компании? Качество продукта, заботливая служба поддержки, грамотная ценовая политика — это все, конечно, имеет значение.
Но есть фактор, который часто остается в стороне. Хотя при правильном подходе именно он может обеспечить мощный рост прибыли, а еще подарить базу преданных покупателей.
Этот фактор — постоянное изучение клиентов. Рассказываем, как это влияет на успех бизнеса, и разбираемся, как работать с информацией о пользователях.
Польза от изучения покупателей
Постоянное исследование клиентов помогает выявлять их реальные, а не гипотетические потребности, а значит:
Делать более прицельную рекламу
Информация о клиенте позволяет компании разрабатывать более актуальные для него предложения. Пол, возраст и геоположение — все это легко собрать и это неплохо работает. Но еще полезнее использовать данные о поведении пользователя.
Например:
- По дате покупки отслеживать, когда срок использования товара подходит к концу, и предлагать новый
- По просмотренным товарам определять, что сейчас ищет человек, и присылать ему персональные подборки
- На основе отзыва о пройденном курсе предлагать материалы, которые дополнят обучение
Во всех случаях покупатель получает не очередную навязчивую рекламу, а реально ценные для него предложения 🙂
Отстраиваться от конкурентов
Чем больше компания узнает о желаниях и ценностях потребителей, тем больше она проникается их мировоззрением.
В результате вырабатывает позиционирование, в котором люди видят себя. Так они начинают выбирать на фоне конкурентов именно эту компанию, ведь она кажется «своей».
Читайте также: Как отстроиться от конкурентов с помощью email-рассылки
Лучше доносить ценность продукта
Ценность продукта, особенно сложного, не всегда очевидна. Поэтому компании, которые постоянно общаются с клиентами и отслеживают их путь, находятся в выигрыше.
Они точно понимают, что волнует их пользователей, и именно на это делают упор в коммуникациях. Так они доносят ценность до самых далеких от продукта людей и превращают их в клиентов.
В этом помогает сегментация клиентов, разделение аудитории на группы по определенным параметрам. Она нужна любому бизнесу, который хочет развиваться.
Формировать базу лояльных клиентов
С брендами, которые предоставляют релевантные предложения, клиенты взаимодействуют чаще. Больше взаимодействий → больше информации о клиенте → еще больше релевантных предложений. Такой приятный замкнутый круг.
В результате пользователь понимает, что никто не предугадает его ожидания лучше, чем эта компания, и остается с ней. Он становится лояльным клиентом и рекомендует ее знакомым.
Если свести все пункты к одному, получится, что вслед за изучением клиентов растет прибыль компании. Об этом говорит и статистика: бренды, которые используют данные клиентов и персонализируют контент, зарабатывают на 40% больше, чем средний конкурент.
Плюсы и минусы в изучении пользователей
В общем, узнавать своих клиентов — полезно и прибыльно. Но есть и нюансы, которые важно учитывать.
Как исследовать клиентов: 4 способа, которые легко превратить в рутину
Есть десятки способов изучения пользователей. Расскажем про самые универсальные, которые несложно сделать частью привычных рабочих процессов.
Быть в контакте с текущими клиентами
Самый очевидный способ быть на одной волне со своими клиентами – постоянно держать связь:
- опрашивать после каждой покупки
- общаться в комментариях в соцсетях
- проводить регулярные опросы в рассылках
Главное – подходить к этому не формально, а с пониманием, что хочется получить на выходе. Например, работник ресторана может после ужина спросить у посетителя не «Вам все понравилось?», а «Что вам особенно понравилось?». Так будет шанс получить более развернутый ответ, а значит – больше узнать о предпочтениях клиента.
Настроить каналы обратной связи
Этот пункт расширяет предыдущий – он касается не только текущих клиентов, а вообще всех клиентов компании. Даже тех, кто остался недоволен, и даже тех, кто не завершил покупку — как правило, здесь кроется источник проблем.
Каналы обратной связи могут быть разными, но ключевое – они должны быть понятны аудитории. Например, кофейня может предлагать десерт за отзыв в картах, а банк — пройти короткий опрос по SMS. А вообще, лучше использовать несколько каналов обратной связи — так получится охватить максимум сегментов.
Добавить опросники в CRM-систему
Опытные менеджеры и так задают клиентам наводящие вопросы. Но если в компании пока нет таких специалистов, нет отлаженной системы сбора обратной связи — вероятно, большой пласт информации упускается. Но это можно исправить.
Для этого достаточно завести в CRM-системе дополнительные поля, посвященные информации о клиентах. Это может быть всего несколько вопросов, которые менеджер будет задавать по телефону и в переписке, холодным клиентам и горячим.
Это больше относится к сложным и B2B-продуктам. Например, компания, которая поставляет кофейное оборудование, может задавать клиентам такие вопросы:
- Красивая посуда в кофейне — для вас роскошь или необходимость?
- Актуально ли вам обучение сотрудников? У нас есть школа бариста
- Подписку на какое зерно вы бы купили?
Анализировать метрики
Если в опросах клиенты могут приукрасить мнение о компании, то цифры вряд ли соврут. Поэтому постоянно анализируйте все возможные каналы коммуникации с клиентами:
- выгружайте статистику с сайта
- отслеживайте реакции в соцсетях
- проверяйте показатели рассылок
- изучайте результаты рекламных кампаний
Попробуйте каждый из этих четырех способов – так вы поймете, что лучше работает для вашей аудитории.
Как работать с данными клиентов и чем поможет CDP-платформа
69% клиентов хотели бы персонализированного и последовательного обслуживания по нескольким каналам — как офлайн, так и онлайн.
Чтобы компания могла это реализовывать, данные клиентов должны собираться автоматически и храниться в одном месте. Только так она сможет видеть полную историю взаимодействия с каждым пользователем и, соответственно, выстраивать с ним персонализированное общение.
И это место, куда стекается вся доступная информация о клиенте называется CDP-платформа.
CDP (Customer Data Platform, в переводе с англ. «платформа клиентских данных») — это программное обеспечение, которое объединяет данные о клиенте из нескольких источников в единый профиль. Информацию из этого профиля можно применять в разных каналах.
На примере:
Такая CDP-платформа есть в Sendsay. Чтобы ей воспользоваться, достаточно подключить к сайту Sendsay Маркетинг.
Отличительные черты CDP-платформы от Sendsay в том, что информация:
- Подгружается из разных источников.
- Автоматически обновляется в режиме реального времени.
- Позволяет отправлять персонализированные сообщения в любые каналы.
Вы можете настроить работу под себя — подключить свои источники, использовать только нужные каналы коммуникации, настроить поля в карточке клиента.
И это ключевое — у каждого клиента будет свой профиль с актуальными данными. И на его основе компания сможет выстроить общение, которое не просто удовлетворит потребность человека в товаре, но даже предвосхитит его ожидания.
А чтобы получить более быстрый результат от работы с данными – попробуйте Модуль Sendsay Продажи, который отлично работает с Sendsay Маркетинг.
Это специальная интеграция с сайтом, которая отслеживает поведение пользователя и запускает для него персонализированные и своевременные коммуникации, которые позволяют возвращать клиентов и доводят их до покупки. Модуль работает с самыми популярными сценариями поведения на сайте — от Брошенной корзины до Просмотра товарной категории, а это позволяет охватывать большую часть уходящей аудитории.
Например:
Итог
Персонализированное общение с каждым годом становится все более востребованной маркетинговой стратегией. Пользователям уже недостаточно предоставлять хороший продукт — они хотят получать персональные предложения в нужное время и в подходящий канал.
Так клиенты чувствуют заботу со стороны компании. В итоге — начинают покупать чаще и выбирать этот бренд среди других.
Чтобы выстраивать такое персонализированное общение, важно качественно работать с клиентскими данными. И лучший способ делать это — использовать современную CDP-платформу.
Начните изучать своих клиентов вместе с Sendsay!
