В идеальном мире человек заходит на сайт и сразу покупает. Но в реальном всё наоборот. Покупатели просто сравнивают товары и уходят. Или оформляют заказ, но не оплачивают. А некоторые просто забывают, где видели нужный товар, и уже не возвращаются на сайт.
В результате компания теряет потенциального покупателя. Поэтому так важно отслеживать путь клиента и вовремя отправлять ему рассылки-напоминания.
Рассказываем, в каких случаях лучше отправлять email-рассылку с напоминанием о заказе и как это правильно делать.
Зачем отправлять письма-напоминания
Рассылки-напоминания нужны и клиенту, и самой компании.
Клиенту удобно получать напоминания о заказе на почту. Так он всегда знает, получилось ли оплатить заказ, передан ли он в доставку, или, наоборот, отменён, если пользователь так захотел. Вся нужная информация находится под рукой и клиент меньше беспокоится.
Компания через напоминания о товаре повышает к себе доверие. Пользователь видит, что бизнес ответственно относится к работе, заботится о клиентах — и становится лояльнее.
А ещё письма-напоминания помогают бизнесу больше зарабатывать. Подробнее о том, как рассылки-напоминания влияют на конверсию — читайте дальше ↓
Как напоминания влияют на конверсию в покупку
Письма-напоминания — это разновидность триггерных рассылок, то есть писем, которые приходят в ответ на действие или бездействие пользователя.
В нашем случае — в ответ на то, что пользователь как-то повзаимодействовал с заказом. Например, оформил его, но не оплатил.
Эффективность триггерных рассылок по сравнению с массовыми выше. Триггерные напрямую связаны с действиями пользователя, а значит точнее попадают в его потребности.
Об этом говорит и статистика:
- Триггерные письма открывают на 70,5 % чаще, чем регулярные.
- У писем длиной до 250 слов выше кликабельность (CTR) — 19 %. А триггерные письма, как правило, короткие.
- Письма о просмотренных товарах могут увеличить открываемость писем (Open Rate) на 124 %.
- Открываемость писем, в которых нужно подтвердить заказ, доходит до 60 %.
- Письма с персонализированной темой (например, про статус заказа) открывают в 50 % случаев.
Когда лучше делать рассылку-напоминание
В идеале письма-напоминания клиенту нужно делать на протяжении всего его пути. То есть от момента, когда он впервые зашёл на сайт, до момента, когда оплатил заказ.
Пройдёмся по ключевым этапам ↓
Когда посмотрел товары
Письма с напоминаниями о просмотренных товарах открывают в 37,23 % случаев, а на сайт переходят в 14,29 %. У таких впечатляющих показателей есть объяснение: письма о брошенном просмотре дают пользователю информацию, в которой он нуждается — то, что он не успел или не смог найти на сайте.
В таких письмах компания подробнее рассказывает о просмотренных товарах, показывает другие продукты из категории. Письма на этом этапе более яркие, в них есть фото и иллюстрации — это нужно, чтобы пользователь заинтересовался и перешёл на сайт.
Когда добавил товары в избранное
В этом случае пользователь не просто просматривает товары, а добавляет их в избранное. Скорее всего, он не собирается покупать прямо сейчас, а планирует сделать это позже. Например, когда изучит товары на других сайтах или накопит нужную сумму.
И здесь важно не потерять с пользователем связь. Чтобы подогреть интерес к товарам на вашем сайте, можно рассказать о них больше, прислать социальные доказательства или дать хорошую скидку.
Когда добавил товары в корзину
52,2 % пользователей заходят на сайт с намерением что-то купить, но отказываются от покупки. На это могут быть разные причины: медленная доставка, неудобный способ оплаты, ошибки на сайте. Но общее здесь одно — горячая аудитория, которую нельзя упускать.
И письма с напоминанием о товаре в корзине отлично с этим работают. Открываемость писем о брошенной корзине доходит до 39,07 %, а кликабельность — до 23,33 %.
О том, как работать с брошенными корзинами мы рассказывали в отдельном материале. Ключевое:
- Нужно понять, почему люди оставляют корзину.
- Разработать релевантную цепочку писем. Например, если человеку «дорого», в одном письме может быть напоминание о товаре в корзине, в другом — скидка, в третьем — промокод на бесплатную доставку.
- Отправить письма в нужный момент.
Всё это не нужно делать вручную. Куда эффективнее — использовать готовые решения — например, Модуль Sendsay Продажи. Он отслеживает поведение пользователей на сайте (события) и создаёт сценарии, которые возвращают подписчиков на сайт. Модуль работает не только с Брошенной корзиной но и с Брошенным просмотром, Добавлением товара в избранное и другими событиями.
7 из 10 пользователей так и не доходят до оплаты заказа. Но есть сценарии, которые помогут вернуть клиентов на сайт — и довести их до покупки. Читайте также: 3 базовых сценария, которые вернут на сайт до 70% покупателей.
Когда сделал заказ, но не оплатил
Просмотр, избранное, корзина — это случается с интернет-магазинами каждый день. А вот сценарий, когда пользователь прошёл все этапы, но остановился в шаге от оплаты, встречается реже. Но с ним тоже важно работать.
Обычно компания даёт на оплату какой-то отрезок времени — от пары минут до суток. И здесь кроется ловушка: чем длиннее этот отрезок, тем выше вероятность, что человек отвлечётся, забудет или передумает оплачивать.
Поэтому, если на оплату есть несколько минут, пользователю отправить одно ненавязчивое письмо-напоминание о покупке. Если больше — использовать цепочку писем. В такой email-рассылке-напоминании не нужны отвлекающие факторы: только ссылка на оплату и информация про оставшеёся время.
Когда оплатил заказ
Вот и случилось то, ради чего работали письма-напоминания на предыдущих шагах — клиент оплатил заказ. Но это не повод прерывать контакт — самое время его продолжить.
Задача писем на этом этапе:
- Подтвердить заказ: прислать сроки доставки, адрес доставки, трек-номер.
- Предложить помощь: если товар сложный — например, мебель, которую нужно собрать — можно прислать полезные инструкции.
Когда получил товар
Когда пользователь уже купил товар и пользуется им минимум несколько дней (а где-то недель или месяцев — зависит от сферы), можно приступать к повторным продажам:
- Cross-sell: предложите приобрести дополнительные/сопутствующие товары. Например, чехол к планшету.
- Up-sell: предложите дорогие и улучшенные товары из этой категории. Например, утеплённое худи вместо обычного.
- Отправьте подборку товаров, которые потенциально интересны. Например, если пользователь купил детектив-бестселлер, порекомендуйте другие популярные книги из этой категории.
- Предложите замену товару, если срок использования подходит к концу. Например, порекомендуйте обновить шампунь и бальзам, которые клиент заказывал пару месяцев назад.
Ключевое на этом этапе — персонализировать письма, то есть создавать их на основе интересов пользователя.
Для этого учитывайте путь клиента: как он выбирал товар, что его побудило купить, какие товары больше интересны. Даже если отправляете массовую рассылку об акции, постарайтесь её персонализировать. Например, предложите клиенту, который купил один раз, скидку на вторую покупку.
Когда отменил заказ
Может произойти так, что купленный товар не понравится, и клиент захочет его вернуть. Это событие также важно подкрепить письмом.
Сообщите, что заказ точно отменили, и расскажите, какая сумма вернётся и когда это произойдёт. Это напрямую не повлияет на продажи, но повлияет на лояльность. Аудиторию располагает ответственный и внимательный подход — к такой компании хочется возвращаться.
Чек-лист: как сделать письма-напоминания эффективными
- Не заваливайте клиента письмами. Цепочки уместны в исключительных случаях, обычно хватает одного письма.
- Тщательно проверяйте данные о заказе и получателе, чтобы избежать ошибок.
- Персонализируйте сообщения, отталкиваясь от поведения пользователя на сайте.
- Отправляйте письма в подходящий канал. Это не только электронная почта, но и пуши или мессенджеры.
- Учитывайте при отправке часовые пояса и отправляйте письма в нужный момент. С этим помогает сервис рассылок.
- Давайте удобные ссылки на оплату. Они должны быть заметны в письме и включать несколько способов оплаты.
- Учитывайте исключения. Например, пользователь не должен получать каждый раз Брошенный просмотр, если ежедневно изучает каталог.
