Cruise.ru — агрегатор морских и речных круизов. Он отправляет людей в путешествия более 30 лет. В 2024–2026 годах компания усилила позиции на российском рынке: расширила партнёрскую сеть и каталог направлений.
Чтобы привлечь аудиторию к новым маршрутам, Cruise.ru внедрил email-маркетинг, а для отправки рассылок выбрал CDP Sendsay. Сегодня письма агрегатора показывают высокий Open Rate — от 25% до 80%, а CTR достигает 28%.
В кейсе рассказываем, как круизная компания строит коммуникации через CDP Sendsay, что помогает ей персонализировать письма и какие рассылки влияют на продажи путешествий.
Зачем Cruise.ru email-рассылки
Cruise.ru — агрегатор, на платформе которого собраны предложения от ведущих круизных операторов. В каталоге более 19 000 круизов: от бюджетных направлений до премиальных, от спокойных маршрутов до экспедиций в дальние страны. Но все они делятся на две категории:
- речные — для размеренного отдыха по городам России и других стран;
- морские — с высоким уровнем сервиса, развлечениями и инфраструктурой, сопоставимой с пятизвёздочными отелями.
Круиз — не спонтанная покупка, которую клиент совершает сразу после просмотра товарной страницы. Цикл сделки долгий.
Сначала пользователь выбирает направление, сравнивает тарифы, изучает каюты. К бронированию он возвращается спустя время, а покупку совершает ещё позже. Прежде оставляет заявку на обратный звонок менеджера, консультируется с ним, уходит подумать — и только затем оплачивает круиз.
Чтобы сократить цикл, Cruise.ru внедрил email-маркетинг. Через письма агрегатор сопровождает клиента на каждом этапе воронки, предоставляя больше информации о путешествиях, а также:
- отвечает на типичные вопросы ещё до консультации с менеджером — об оплате, условиях бронирования и безопасности;
- чтобы ускорить принятие решения, стимулирует спрос с помощью акций и специальных предложений;
- персонализирует контент — отправляет подборки круизов, которые с высокой вероятностью заинтересуют конкретного клиента.
Почему для коммуникаций с клиентами туристическая фирма выбрала CDP Sendsay
Cruise.ru протестировал несколько решений. Сначала остановился на классическом ESP (Email Service Provider), но столкнулся с ограничениями при кастомизации готовых шаблонов писем.
Первое время мы отправляли рассылки через один известный сервис, но часть шаблонов в нём нельзя было адаптировать под себя. Например, письмо "Спасибо за подписку" невозможно настроить в соответствии с фирменным стилем. Так как нам важно полностью управлять процессом, мы решили выбрать CDP-платформу без ограничений в настройках.
Встроенный конструктор CDP Sendsay позволяет собирать шаблоны писем без дизайнеров и разработчиков. Также в нём нет ограничений на стиль и структуру блоков — всё можно менять, переставлять и адаптировать на любой вкус.
Второй фактор, который повлиял на выбор Cruise.ru, — работа технической поддержки. Агрегатор сравнил несколько платформ по скорости и глубине ответов специалистов.
При тестировании разных сервисов в первую очередь я обращала внимание на скорость и качество ответов технической поддержки. В Sendsay эти показатели оказались заметно выше, чем у других.
Позже мы создали с техподдержкой Sendsay общий чат — теперь все вопросы решаем там. Не приходится долго ждать ответы и вникать в формальные отписки, наоборот — специалисты подробно объясняют, что и как делать. По сути, ведут за руку от первого вопроса до нужного результата.
Но главное требование агрегатора — автоматизация рассылок: от динамической подстановки контента в тело письма до настройки триггерных сценариев, которые управляют отправкой без участия менеджеров. Всё это Cruise.ru реализовал через CDP Sendsay.
Как Cruise.ru автоматизировал работу с email-рассылками с помощью готовых сценариев и рекомендаций
Готовые автоматические сценарии. Путь клиента в Cruise.ru выглядит так: сначала пользователь изучает сайт — смотрит варианты путешествий, сравнивает маршруты и цены. Если решает купить круиз, бронирует поездку. С ним связывается менеджер, чтобы уточнить детали и оформить заказ.
Если после просмотра товарной страницы пользователь уходит с сайта, срабатывает автоматический сценарий рассылок.
Сценарий — это цепочка шагов, которую платформа запускает в ответ на действия или бездействие пользователя. Например, если он смотрел речные круизы по России, но закрыл сайт, не оформив бронь, то получит письмо с краткой информацией об этих путешествиях.
В CDP Sendsay компании могут работать с готовыми сценариями. Их не нужно настраивать с нуля — вся логика уже собрана, достаточно адаптировать её под собственные бизнес-процессы.
Cruise.ru подключил два сценария: «Брошенный просмотр» и «Брошенная категория».
- «Брошенный просмотр». Отправляет пользователю письмо с круизом, который тот смотрел на сайте, но не забронировал.
- «Брошенная категория». Если человек листал каталог направлений — например, Азию, Африку или Карибский бассейн, — и ничего не выбрал, сценарий отправит ему тематическую подборку.
Общая механика обоих сценариев примерно одинакова:
- Если пользователь просматривает на сайте конкретный круиз или направление, но не оформляет бронь, CDP-платформа получает событие — «Брошенный просмотр карточки товара» или «Брошенный просмотр категории».
- Событие становится триггером для запуска сценария — через день он отправляет первое письмо.
- Если до отправки пользователь всё же бронирует круиз, CDP получает новое событие — предварительный заказ. Оно прерывает сценарий.
- В противном случае сценарий продолжает отправлять цепочку писем, пока клиент не забронирует путешествие.
Когда пользователь оплатит круиз, а менеджер Cruise.ru зафиксирует оплату, то событие реального заказа вместе с датой, маршрутом, каютой и другими атрибутами данных поступят из CRM-системы в CDP. В дальнейшем их можно использовать для персонализации рассылок.
Персонализированные подборки морских круизов. Так как в приоритете у Cruise.ru продажа морских путешествий, компания настроила дополнительный сценарий рассылок. Его задача — через письма с рекомендациями стимулировать клиентов покупать круизные туры по морям.
Отправка рекомендаций работает по следующей схеме.
- Когда пользователь просматривает страницу с морским круизом, но не оформляет бронь, CDP получает событие брошенного просмотра и сохраняет его в профиле клиента.
- Далее автоматически собирает сегмент, куда заносит клиентов, кто за последние 7 дней интересовался морскими путешествиями.
- Формирует подборку с самыми популярными морскими круизами из категории, подставляет её в заранее собранный шаблон письма и отправляет сегменту.
Перед каждым выпуском CDP автоматически пересчитывает пользователей, которые удовлетворяют условию выборки на момент отправки. Также проверяет, чтобы у клиентов не было оформленных заказов (иначе рассылка будет неактуальна) и недавно отправленных аналогичных писем (чтобы не перегрузить подписчиков коммуникациями).
Динамический контент в рассылках. CDP фиксирует не только события вроде брошенных просмотров, но и связанные с ними данные: тип каюты, палубу, даты поездки, маршрут, лайнер, стоимость, валюту, продолжительность путешествия и количество гостей. Эти данные сохраняются в профиле клиента. Дальше их можно использовать для персонализации рассылок и сегментации базы, — например, отобрать тех туристов, кто предпочитает VIP-каюты.
Некоторое время в профиле клиента можно было хранить только текстовые данные. Специально для Cruise.ru команда Sendsay кастомизировала профиль — добавила дополнительные поля и адаптировала их под специфику продажи круизов.
Многим нашим клиентам, в том числе Cruise.ru, требовались дополнительные типы данных — даты и числа. Мы реализовали эту возможность. Теперь компании, чьи продажи привязаны к датам, могут передавать в CDP Sendsay нужные параметры, соответствующие их товарам и услугам, и использовать их в автоматических сценариях, шаблонах писем и при сегментации.
Чтобы персонализировать рассылки данными из профилей клиентов, требовалось добавить в шаблоны писем команды и функции уникального языка шаблонизатора Sendsay — PROScript. Они позволяют динамически менять контент под конкретного пользователя, например, отображать круизы, которые тот смотрел на сайте, — вместе с датами, ценами и маршрутами. Собрать шаблоны агрегатору помогла команда Sendsay.
Cruise.ru персонализирует и элементы внутри писем. Например, кнопка с призывом к действию меняется в зависимости от наличия мест на лайнере. Если свободные каюты ещё остались, пользователь видит кнопку «Забронировать». Если нет — «Оставить заявку». Это помогает агрегатору не терять спрос, даже если клиенты не могут сразу оформить покупку.
Массовые рассылки: что и зачем Cruise.ru отправляет всей базе подписчиков
Массовые рассылки — это информационные письма о круизах, лайнерах и действующих акциях, которые Cruise.ru отправляет два раза в неделю по всей базе. Благодаря им пользователи узнают больше деталей о разных направлениях, знакомятся с компанией и постепенно созревают к бронированию.
Также массовые email-рассылки сокращают путь клиента к покупке. Пользователь может пропустить этап консультации с менеджером и сразу перейти к оплате, так как ответы на типовые вопросы он получил из писем. В результате Cruise.ru быстрее закрывает сделку и тратит меньше ресурсов на продажи и маркетинг.
Результаты Cruise.ru: какую эффективность показывают email-рассылки
При длинном цикле сделки, когда туристу нужно время на принятие решения, автоматические email-рассылки помогают удерживать его в воронке. Даже если пользователь уходит с сайта, откладывая покупку, регулярные письма возвращают его и мягко напоминают о компании и её услугах.
Сценарий «Брошенный просмотр» и триггерные рассылки с подборками морских круизов позволяют точечно работать с уже сформированным спросом. Пользователи открывают письма, переходят по ссылкам и возвращаются на сайт к тем круизам, которые смотрели ранее. Сценарии показывают высокую вовлечённость:
- Open Rate — 80%;
- CTR —28%.
Показатели массовых рассылок ниже, чем у триггерных. Но их задача — не сократить путь к сделке, а сформировать базу для будущих покупок через дополнительные касания, необходимые, чтобы прогреть клиента.
- Open Rate — до 25%
- CTR — около 5%
- CTOR — 24%
Мы уже достигаем целей, которые ставили на старте. Триггерные и массовые рассылки писем помогают нам создавать нужные касания для прогрева аудитории, а также доводить её до сделки. В планах — подключить новые сценарии и настроить больше сегментов, чтобы ещё точечнее работать с потребностями и интересами каждого клиента.
