Каким бы качественным ни был ваш продукт, найдется компания, которая попытается переманить клиентов к себе. Поэтому так важно постепенно выстраивать лояльность к бренду – тогда при наличии прочих равных условий потребители будут выбирать вас.
Выстраивать, сохранять и повышать лояльность клиентов можно через email-рассылки. Рассказываем, как это делать, и показываем примеры классных писем.
Что такое лояльность
Лояльность – это приверженность клиентов определенному бренду. Можно сказать, что потребитель лоялен, если продолжает покупать именно у этой компании, даже если цена выросла или покупать стало не так удобно.
Самый простой пример: женщина ходит к мастеру маникюра в студию у дома и довольна качеством услуг. Мастер маникюра снимает кабинет в другом районе, и теперь клиентке придется добираться туда около часа на общественном транспорте. Если женщина все равно продолжит ездить именно к этому мастеру ― значит, ее уровень лояльности очень высокий.
Критериев лояльности клиентов много, но, пожалуй, самый значимый из них – это NPS.
NPS (Net Promoter Score) или Индекс лояльности клиентов – метрика, которая показывает, как потребители относятся к компании.
Чтобы определить показатель лояльности клиентов по NPS, используют вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию своим друзьям?» и предлагают оценить эту вероятность по 10-балльной шкале. Чем выше балл, тем выше шанс, что клиент порекомендует компанию и купит снова.
На основе ответа потребитель отправляется в одну из групп:
- 0-6 баллов – критики. Вряд ли порекомендуют.
- 7-8 баллов – пассивные. Могут порекомендовать, но без энтузиазма.
- 9-10 баллов – промоутеры. Рекомендуют и с радостью порекомендуют еще.
На промоутерах «держится» значительная часть прибыли компании. По статистике, 1 % самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше остальных 99 %.
Есть разные способы управления лояльностью клиентов: программы лояльности, подарки, скидки постоянным покупателям, реферальные программы. Есть и не такие очевидные – захватывающий контент-маркетинг, заботливая служба поддержки. А мы расскажем про еще один способ, а точнее канал, через который можно повышать лояльность клиентов к компании – email-маркетинг.
Немного статистики
Вот немного цифр, которые показывают, что эффективно работать с лояльностью клиентов:
- Письма, связанные с программой лояльности, работают в 14 раз лучше, чем обычные маркетинговые сообщения. Потому что они персонализированы и актуальны.
- 37 % маркетологов называют электронную почту лучшим каналом для поддержания лояльности клиентов, в то время как сайты выбирают 13 %, а соцсети – 11 %.
- В основном бизнес использует email-маркетинг для лидогенерации (85 %). Далее идут продажи (84 %), привлечение клиентов (78 %) и их удержание (74 %).
- Для 80 % ритейлеров США электронная почта – наиболее эффективный инструмент удержания клиентов.
Почему рассылки так подходят для увеличения лояльности клиентов
Если коротко, общение по электронной почте легко персонализировать – а людям приятно, когда обращаются лично к ним и присылают интересные им предложения.
Вот несколько фактов о современном email-маркетинге:
- С помощью сервиса email-рассылок компания может настроить сегментацию, то есть разделить базу подписчиков на несколько групп, чтобы отправлять каждой релевантный контент.
- Сейчас email-рассылки – самый автоматизированный канал маркетинга, мессенджеры им пока уступают. Автоматические письма здорово вовлекают подписчиков, потому что приходят в момент, когда те их ожидают.
- В сервисах рассылок много возможностей для создания интерактивного развлекательного контента – от простых каруселей фото до настоящих игр. Вместе с персонализацией это производит вау-эффект и влияет на лояльность.
- Почта позволяет охватить максимум клиентов. Ей пользуется аудитория очень разных возрастных категорий и статусов.
- Рассылки – один из самых недорогих маркетинговых каналов, при этом ROI, показатель окупаемости инвестиций, доходит до 4200 %.
Как повышать лояльность клиентов через email-маркетинг: 12 механик
Нет четкого алгоритма, но есть механики, которые однозначно стоит включить в стратегию email-маркетинга ⬇️
Сегментируйте базу
Работа с лояльностью клиентов начинается с сегментации. Базу можно сегментировать по разным параметрам: пол, возраст, географическое положение, предыдущие покупки, действия на сайте. Некоторые компании сегментируют только по возрасту, другие сразу по нескольким критериям. Но обычно чем больше сегментов и чем более конкретные критерии выбрала компания – тем эффективнее работают рассылки.
В любом случае, если сделать все правильно, подписчики будут получать релевантный контент в нужное время, а значит все активнее вовлекаться в общение с компанией.
Сбалансируйте рекламный и полезный контент
Даже клиенты онлайн-магазинов, которые подписываются в основном ради скидок, не готовы получать только рекламу. Это скучно и в результате начинает раздражать. Поэтому включайте в стратегию полезный и развлекательный контент: статьи, тематические подборки, опросы, игры.
Например, можно присылать полезные письма раз в неделю, а продающие – в зависимости от текущих акций. А можно соединить в одном письме и полезную, и рекламную часть.
Проработайте приветственные письма
Приветственные письма знакомят подписчика с рассылкой, вовлекают, помогают сориентироваться в том, что будет дальше. В общем, первые письма – это максимально подходящий момент, чтобы проявить заботу о новом читателе и произвести на него нужное впечатление.
Если welcome-письмо получится удачным, выстроить контакт с клиентом будет проще. А вот если оно не заинтересует – дальше это будет сделать куда сложнее.
Позвольте клиентам самим настроить рассылку
Подписчики, которые настроили рассылку под себя, читают письма активнее. А компания тратит меньше усилий на создание контента, потому что теперь не нужно так часто проводить A/B-тесты для поиска лучших тем. Люди сами рассказали о своих интересах при подписке.
Поэтому дайте подписчикам настроить рассылки под свои запросы. Для этого в письмо можно добавить опрос.
Отправляйте письма о лояльности
Через электронную почту удобно оповещать подписчика о его действиях в текущей системе лояльности. Например, кафе может раз в месяц присылать количество баллов на счете. Это хороший способ для поддержания лояльности постоянных клиентов.
Также можно присылать письма об обновлениях в программе лояльности, скидки на любимые категории товаров, подборки товаров с максимальными скидками в этом месяце. Все это подталкивает сомневающихся к покупке.
Делайте персональные предложения
72 % покупателей взаимодействуют только с брендами, которые используют в общении персонализацию. Это усиливает эмоциональную связь с компанией, побуждает читать рассылки чаще и покупать активнее.
Не упускайте эту возможность, тем более в email-маркетинге персонализировать контент не так сложно – достаточно подключиться к сервису рассылок, который:
- соберет информацию о поведении подписчика
- сформирует релевантное письмо (например, подборку недавно просмотренных товаров)
- и автоматически его отправит
В сервисе Sendsay, например, есть функция динамического контента, когда блоки письма меняются в зависимости от данных о подписчике.
Персонализируйте не только письма, но и темы. У писем с персонализированными темами Open Rate на 26 % выше.
Используйте письма благодарности
Помимо полезных и развлекательных писем, которые напрямую не продают, существует еще одна важная категория – письма благодарности.
Их цель – показать, что клиент важен компании, что она готова и дальше предоставлять ему качественные услуги и быстро решать возникающие проблемы. Все это повышает доверие к бренду. Статистика говорит о том же: 68 % клиентов перестают покупать у компании, если чувствуют безразличие с ее стороны.
Да, письма благодарности не приносят прибыли в моменте. Но они влияют на повышение лояльности клиентов, а значит влияют на прибыль в перспективе.
Автоматизируйте рассылки
Автоматические или триггерные рассылки приносят на 320 % больше прибыли, чем обычные письма.
Секрет в том, что автоматические письма приходят в нужный момент. Триггером к их отправке может быть регистрация на сайте, заказ товара, восстановление пароля. Это действия, после которых подписчик ждет реакции от компании. Из-за этого у триггерных рассылок такие показатели вовлеченности – на 70,5 % выше Open Rate и на 152 % выше CTR.
Делайте письма привлекательными
Красивые письма с иллюстрациями и структурированным текстом приятно читать. А если письмо адекватно открывается и с ноутбука, и с телефона – с компанией еще приятнее иметь дело. Такой подход к письмам вызывает положительные ассоциации с отправителем: компания подумала о получателе.
Поэтому старайтесь делать письма не просто полезными, но и визуально привлекательными. Для этого не нужно искать дизайнера и программиста – достаточно использовать современный сервис email-рассылок.
В Sendsay, например, для создания привлекательных писем есть удобный визуальный редактор, адаптивная верстка и база шаблонов. А если в процессе работы что-то покажется непонятным, можно перейти в блог или обратиться к базе знаний.
Чтобы запомниться читателям подачей, постарайтесь найти свою фишку. Это могут быть авторские иллюстрации, гифки в конце письма, фон в фирменных цветах – все, что может выделить вас среди компаний-конкурентов.
Реактивируйте неактивных клиентов
Удержание существующего клиента обходится компании в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.
В email-маркетинге для удержания используют реактивацию – это отправка писем неактивным подписчикам, чтобы снова вовлечь их в чтение рассылки. Реактивировать можно разными путями – от скидок до эпатажа. Подробнее об этом мы рассказывали в статье.
Добавляйте интерактив
Людям приятно, когда их мнение имеет значение. Даже если компания не начнет менять маркетинговую стратегию под пожелания клиента, быть услышанным – все равно очень приятно.
Для начала можно попробовать узнать у подписчиков, насколько им нравится рассылка. Также в письма можно интегрировать формы с просьбой оставить отзыв о товаре или услуге в целом.
Чтобы сильнее прокачивать уровень лояльности клиентов, используйте разный интерактивный контент: карусели фото, викторины, оплату товаров прямо в письме. В рассылки можно вставлять даже игры. Все это реально благодаря AMP-технологии, которую поддерживают сервисы, в том числе Sendsay.
Экспериментируйте
Ну и последнее – экспериментируйте. Пробуйте новые форматы писем, разнообразьте темы, меняйте частоту рассылок, используйте тренды, тестируйте гипотезы через A/B-тесты. В итоге вы найдете то, что максимально вовлечет читателей и повлияет на их лояльность.
При этом главное – показать, что клиент важен как человек. А для этого порой достаточно короткого искреннего письма.
Подведем итоги
Итак, располагать покупателей и мотивировать выбирать вашу компанию можно через рассылки. Более того – это не так сложно, если начать с какой-то одной механики повышения лояльности клиентов.
Еще важно учитывать, что на формирование лояльности клиентов влияет качество продукта и сервис в целом. Это база. И если с ней все окей, сохранять и наращивать лояльность клиентов через рассылки будет проще.
А чтобы процесс оказался интересным и понятным, используйте функциональный сервис email-маркетинга. Попробуйте Sendsay – и станьте ближе к подписчикам.
А мы напоминаем про наш телеграм-канал: делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга, а при подписке дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.
