Автоматические рассылки – это мастхэв для любого бизнеса. Достаточно один раз настроить, и они будут работать без участия маркетолога: продавать, повышать лояльность, развлекать, оповещать о важных событиях и изменениях.
Главные их плюсы:
- постоянно поддерживают контакт с подписчиком
- повышают лояльность через персонализированные сообщения
- экономят время сотрудников и расходы на маркетинг
- повышают продажи за счет роста лояльности
- автоматизируют весь цикл продаж и взаимодействия
В статье разберем, как удерживать клиентов с помощью автоматизированных рассылок в разных каналах: почта, мессенджеры, push и SMS.
Что нужно автоматизировать в рассылке
В основе удержания клиента – качественный продукт и сервис. И рассылки являются важным элементом сервиса, который складывается из разных составляющих. Например:
- удобные оповещения – скидки, новинки, заказ оформлен
- персональные напоминания – скоро начало урока, товар поступил на склад
- полезная информация – лайфхаки, обзоры, ответы на частые вопросы
- промо-материалы – подборки товаров, напоминания о брошенной корзине или просмотре товара
- дайджесты – подборки статей, новостей или обновлений
Большую часть перечисленных писем можно автоматизировать. Но автоматизацию стоит делать, если через нее будет проходить более 1000 человек в год. Иначе затраты на ее создание и поддержку могут не окупиться.
Возможности автоматической рассылки писем
Автоматизация работает по трем триггерам:
- по времени – каждый вторник, 8 Марта
- по событию – клик по ссылке, подписка на рассылку
- по действию пользователя на сайте – заказ, просмотр товара
- по бездействию пользователя – отсутствие заказа, подписки
Рассылки могут реагировать на разные триггеры, подстраиваясь под каждого клиента.
Например: человек смотрел на сайте товары, добавил их в корзину и не оплатил – через час ему приходит сообщение с напоминанием об оставленных товарах. Если человек так и не купил, то через день-два ему приходит еще одно напоминание с мотиваций в виде бесплатной доставки, скидка и так далее.
Современные сервисы автоматических рассылок позволяют создавать простые и разветвленные сценарии. Например, у омниканальной CDP-платформы Sendsay есть удобный визуальный редактор для таких рассылок с множеством функций 👇
С помощью редактора можно делать простые и разветвленные сценарии автоматизации.
- Простые сценарии – действия выполняются линейно. Например: пользователь подписался на рассылку → получил письмо с подтверждением рассылки → подтвердил подписку → получил первое письмо из приветственной цепочки → получил второе…
- Разветвленные сценарии – рассылка зависит от действий пользователя. Например: человек получил приветственную цепочку, а дальше все зависит от его реакции. Если он совершил нужное целевое действие, то переходит в регулярную рассылку. А если не совершил, то в дополнение к регулярной рассылке получает еще одно письмо с мотивацией: скидка, подарок.
Какой канал лучше использовать для автоматических рассылок
Выбор зависит от возможностей канала и содержания рассылки. У электронной почты возможностей больше всего, чуть меньше у мессенджеров, еще меньше у пушей и SMS.
Важно понимать, что у всех каналов разные уровни приватности, поэтому и реакция на коммуникацию разная. Например, email – наименее приватный канал, в нем редко возникает ощущение вторжения в личное пространство, поэтому люди лояльнее к рассылкам. А вот SMS – очень личный канал, поэтому вероятность разозлить подписчика рекламной рассылкой выше.
Электронная почта
В почте можно делать автоматизацию любой сложности, создавать карточки товаров и подтягивать описания и картинки к ним с сайта. Да и в целом делать большие и структурированные письма. Поэтому почта подходит для любых рассылок, особенно объемных. О том, как настроить автоматическую рассылку читайте в статье «Гайд по email-рассылкам».
Мессенджеры
У них есть только текст, медиафайлы и кнопки, поэтому сложно делать автоматические подборки с карточками товаров. Но в мессенджерах есть чат-боты, с помощью которых можно автоматизировать общение с подписчиками. В этой статье чат-боты мы разбирать не будем, почитать о ней подробнее можно в статье «Боты для автоматической рассылки в Телеграме: как их создать и правильно использовать».
Мессенджеры подходят для продающего, полезного и развлекательного контента, сервисных сообщений о записи на услугу.
Мобильные и браузерные push-уведомления
В пушах есть ограничения по объему текста и количеству картинок, также не всегда можно идентифицировать пользователя, особенное если это Web Push. Об этом мы рассказывали в статье «Как их запустить Web Push рассылки».
Плюс, у пушей есть особенность – срок жизни уведомления. Обычно он составляет до 24 или 48 часов. То есть, если пользователь не увидел сообщение в этот промежуток времени, пуш автоматически удаляется.
Поэтому этот канал подходит сервисных и продающих сообщений.
SMS
Есть только очень короткий текст, возможность подстановки переменных с личными данными и ссылка, что серьезно ограничивает возможности. Также каждое сообщение оплачивается отдельно, поэтому SMS считается самым дорогим каналом коммуникации.
Но этот канал отличается высокой раскрываемостью – до 95%. При этом люди быстро реагируют на сообщения, поэтому SMS лучше всего подходит для мгновенной информации: подтверждение операции, код доступа, выдача заказа и так далее.
Как сделать автоматическую рассылку, чтобы она нравилась клиенту
В этом разделе поговорим о письмах, автоматизация которых может сильно улучшить качество рассылки. В одних будет автоматизирована только отправка, а в других можно автоматически задавать и время отправки, и контент на основе потребностей пользователя.
Подтверждение подписки
Эти письма нужны только для email-рассылки, подписка на которую работает в формате double opt-in. Этот формат означает, что недостаточно оставить почту, нужно еще дать согласие через письмо. Использовать double opt-in необязательно, но рекомендовано. Такой формат позволяет защититься от некорректно указанного адреса почты и от людей, которые случайно указали почту и не заинтересованы в рассылке.
На территории Российской Федерации действует ФЗ «О рекламе», одно из требований в котором — получение согласия на рассылку от пользователя. Можно использовать как double opt-in, так и single opt-in. То есть single opt-in это тоже подтверждение, но при возникновении разногласий и проблем сложно доказать, что согласие было осознанным и явным.
Как настроить: автоматизация такого письма делается с помощью формы подписки. Когда вы настраиваете форму, то одним из шагов будет оформление письма. Вот как выглядит окно редактирования шаблона с письмом в сервисе email-рассылки Sendsay 👇
Приветствие подписчика
Это сообщение создает первый контакт с человеком, поэтому важно сделать хотя бы одно приветственное письмо, а лучше – цепочку.
О чем писать в сообщениях:
- поблагодарить за подписку
- если обещали бонус – выдать его
- рассказать, что будет в рассылке
- показать топовые товары, лучшие акции
- рассказать о программе лояльности
- подарить промокод или бесплатный доступ, чтобы подтолкнуть к целевому действию
- показать отзывы, награды и прочие доказательства надежности бренда
Как настроить: такую автоматическую электронную рассылку сделать просто:
- событие – подтверждение подписки
- действие – отправка сообщения
Если это цепочка, то для каждого сообщения задается таймер: через сколько дней или часов отправляется следующее сообщение. Обычно первые два сообщения отправляют с перерывом в сутки, остальные – каждые два-три дня.
Для каких каналов подходит: почта, мессенджеры, push. Единственное, что у пушей ограничена длина текста, поэтому много информации передать не получится.
Сервисные сообщения о заказе и доставке
Это важная электронная рассылка, которую ждут клиенты. Здесь нужно подумать, какие оповещения клиенту действительно нужны.
Например: подтверждение заказа и его доставка – это важная информация. А промежуточные шаги вроде сборки – не очень, поэтому лучше не спамить такими сообщениями. Если человеку это важно, он сможет зайти на сайт и отследить статус вручную. Исключения – долгие заказы из других стран, когда человеку важно знать, когда отправлен, когда пересек границу и так далее.
Как настроить: с помощью функции сервисных сообщений. Обычно это делается в CRM-системе – она либо напрямую отправляет сообщения, либо передает данные о заказах в платформу для рассылки.
Для каких каналов подходит: для любых.
Напоминание о просмотренном товаре или категории товаров
Зная, что подписчик рассылки смотрел на сайте конкретный товар или просматривал предложения из одной категории, ему можно отправить персонализированное письмо:
- просматривал категорию – подборка топовых предложений
- просматривал конкретную модель – напоминание, что пора покупать + подборка похожих
Такая рассылка электронных писем хорошо работает, потому что люди иногда отвлекаются и забывают сделать заказ. А письмо напоминает об этом и мотивирует к покупке.
Как настроить: можно запустить, если компания умеет связывать подписчиков рассылки с посетителями сайта. Обычно это делается с помощью специальных пикселей. Например, у Sendsay есть собственный пиксель, который отслеживает поведение подписчиков после перехода из рассылки. Также у сервиса есть готовые сценарии для такой автоматизации, поэтому их довольно просто внедрить.
Для каких каналов подходит: мессенджеры, push и почта.
Напоминание о брошенной корзине
Эта автоматизация работает по тому же принципу, как просмотренный товар. Главное отличие – степень готовности к покупке. Если человек добавляет товар в корзину, то он намного ближе к покупке, чем люди, которые просто просматривают сайт.
Поэтому в таких письмах обычно показывают один или два товара, которые ждут в корзине. Если человек не реагирует на первый призыв вернуться к покупкам, то отправляют второй с дополнительной мотивацией: скидка, бесплатная доставка, подарок и так далее.
Как настроить: по тому же принципу, как и о просмотренных товарах. У нашей платформы Sendsay также есть готовый сценарий для такой автоматизации.
Для каких каналов подходит: для любых. В идеале – каналы, где оплата происходит не за каждое сообщение. Например, автоматическая рассылка в Телеграме и почте.
Оповещение об изменениях в каталоге
Сюда относятся письма:
- о снижении цены в избранном или в корзине
- о появлении товара на складе или возвращении специалиста из отпуска
- о том, что товары заканчиваются
И прочие изменения, которые могут быть интересны клиентам. Используйте эти письма аккуратно, чтобы не надоедать подписчику постоянными сообщениями о предложениях, которые ему давно не интересны.
Как настроить: принцип похож на брошенный просмотр – настраивается схожая механика.
Для каких каналов подходит: мессенджеры, push и почта.
Персональные подборки
Один из лучших инструментов автоматизации, который позволяет отправлять подписчику подборки товаров и услуг, основанных на его интересах. Интересы можно собрать из разных источников:
- прошлые покупки
- поведение на сайте
- анкета подписчика
Персональные подборки повышают ценность рассылки – пользователь видит предложения, которые интересны лично ему. И даже если в этом письме он не нашел ничего подходящего, у него остается приятное впечатление.
Как настроить: принцип похож на брошенный просмотр – настраивается схожая механика.
Для каких каналов подходит: для тех, где можно добавлять изображения и передавать информацию из товарного фида. Лучше всего подходит рассылка по электронной почте, потому что у нее есть верстка писем с карточками товаров и услуг.
Напоминание о начале мероприятия
Важная автоматизация для всех сервисов услуг, причем как онлайн, так и офлайн. Такие напоминания могут кратно увеличить количество дошедших участников, потому что люди часто забывают о записи.
Обычно делают цепочку сообщений, которая напоминает о событии за день, за час и за 15 минут. Для прямых эфиров иногда делают напоминания в момент события, подсвечивая интересные тезисы, ради которых получатель может зайти на стрим.
Как настроить: по принципу авторассылки, которая отправляется в заданное время.
Для каких каналов подходит: напоминание перед началом – для всех. Цепочку нескольких напоминаний лучше оставить для почты и мессенджеров.
Реактивационные письма для неактивных клиентов
Эти письма отправляются людям, которые давно не покупали, а также тем, кто перестал реагировать на рассылки. Обычно делают одно или несколько писем с мотивацией снова покупать или читать рассылку.
Реактивационные письма нужно автоматизировать, чтобы маркетолог раз в месяц вручную не выгружал базу подписчиков, а затем отправлял им реактивационные письма. Весь процесс можно полностью автоматизировать.
Как настроить: создать список для неактивных клиентов и создать правило попадания в него. Например, покупал более трех месяцев назад или в последний раз открыл письмо два месяца назад – добавляется в список. Затем подготовить шаблон письма, который будет отправляться сразу после попадания человека в список.
Для каких каналов подходит: почта, мессенджеры и push. SMS только в случае, если есть ценное предложение, от которого пользователь вряд ли откажется.
Поздравление с днем рождения и другими праздниками
Такие письма повышают лояльность, особенно поздравление с днем рождения – это личный праздник. А если в сообщении есть ценный подарок, мотивирующий к покупке, то продажи также могут увеличиться.
Как настроить: создать универсальный шаблон с полями для персональных данных. Затем настроить автоматическую рассылку по триггеру – отправлять в день, который указан в поле «День рождения» анкеты подписчика.
Для каких каналов подходит: для любых.
Запрос отзыва и благодарность за него
Отзывы важны любой компании, поэтому стоит автоматизировать их сбор. После оставленного отзыва можно отправить еще и благодарность.
Как настроить: с помощью CRM-системы создать правило, что после покупки или получения услуги пользователю отправляется шаблонное сообщение. По тому же принципу настраивается благодарность за отзыв.
Для каких каналов подходит: для любых. Но SMS может быть невыгодным.
Оповещения по программе лояльности
Сюда относятся любая информация по программе лояльности:
- начисления и списания бонусов
- достижение или потеря уровня
- напоминание о скором сгорании
- задания для накопления бонусов
Как настроить: с помощью CRM-системы создать правило, что после изменения баланса пользователю отправляется сообщение. По тому же принципу настраивается оповещение о скором сгорании бонусов. Задания для накопления бонусов можно отправлять вручную или добавить в приветственную цепочку.
Для каких каналов подходит: для почты, push и мессенджеров. Автоматическую рассылку SMS стоит использовать только для информации о скором сгорании бонусов. И то, если уверены, что для пользователя это веская мотивация.
Дайджесты
Это подборки информации с сайта или блога – топ-товары недели, акции, новости, обновления, статьи и так далее.
Платформы рассылок позволяют полностью автоматизировать дайджест, персонализируя контент под каждого пользователя. К Sendsay, например, можно подключить RSS и отправлять пользователям сводки новостей и обновлений в автоматическом режиме.
Как настроить: подключить передачу данных в сервис рассылки и настроить персонализацию по интересам пользователя. Затем создать шаблон письма, в который будет подтягиваться информация, и указать регулярность рассылки.
Для каких каналов подходит: email-рассылка, потому что у нее много возможностей для верстки письма с картинками и ссылками. В остальных каналах сделать сообщения с динамическим контентом сложно.
Регулярные покупки и подписки
Подходит для бизнеса с высокой частотой повторных покупок: магазины продуктов, бытовые услуги и так далее. Если компания знает, что пользователь регулярно покупает определенные товары, то можно сделать письмо-напоминание, что пора обновить запасы. То же самое касается сферы услуг и сервисов по подписке – за неделю отправить письмо с предложением записаться на услугу или напомнить, что скоро будет списание средств.
Читать также: Товары повседневного спроса – как увеличить их продажи через рассылку
Как настроить: из CRM-системы передается информация, что покупатели таких-то товаров и услуг покупают их с такой-то частотой. А дальше настраивается шаблон рассылки, в которую подставляется товар или услуга с предложением купить. Рассылка настраивается по триггеру: прошло Х дней с даты последней покупки товара и услуги.
Для каких каналов подходит: почта, мессенджеры и push.
Итак, мы разобрали 14 вариантов писем, которые помогут удержать клиента. Если вы внедрите хотя бы треть из них, то уже заметите рост лояльности подписчиков и, как следствие, увеличение продаж. Поэтому обязательно пробуйте и анализируйте результаты.
Подробнее о том, как сделать автоматическую рассылку писем читайте в статье «Автоматическая рассылка электронных писем – кому подходит и как сделать».
