SMS – эффективный инструмент, который подходит любому бизнесу. И в этом гайде мы расскажем все, что нужно знать об SMS – от плюсов и минусов до запуска и аналитики.
При написании опирались на ключевые статьи нашего блога:
- SMS-рассылка клиентам: нюансы использования и инструкция по запуску
- Шаблоны SMS и советы по их созданию
- Email+SMS: 6 преимуществ сочетания двух каналов
- SMS и мессенджеры: лучшие стратегии омниканальной коммуникации
- Сервис для SMS-рассылки: на что стоит обращать внимание при его выборе
- Как грамотно составить текст для SMS
- Как выбрать тему для SMS-рассылки, которая будет интересна вашим клиентам
- Как увеличить продажи с помощью SMS
- Что такое CDP и как бизнесу правильно работать с платформой такого типа
- Retention-маркетинг: что это такое и как он работает
- Как правильно получить согласие на рассылку
- Омниканальность как мастхэв для бизнеса
- Как сделать форму подписки на рассылку
- Как оформить призыв к действию в рассылке
- Слова-триггеры в email-рассылках: что это такое и как их использовать
- Синдром упущенной выгоды: как правильно использовать в рассылках
Плюсы SMS-рассылок
SMS – это очень эффективный канал с высокой открываемостью. Но в то же время он очень личный и платный, поэтому с ним нужно работать аккуратно.
Доступность. Для получения SMS не нужно устанавливать специальные приложения. Поэтому если у вас есть номер телефона, то с высокой вероятностью сможете достучаться до клиента.
Высокая открываемость. SMS – очень личный канал, уведомления которого редко отключают. Поэтому сообщения открывают порядка 95 % получателей, причем делают это довольно быстро – согласно исследованиям, 60 % опрошенных людей 23-40 лет просматривают сообщения в первые пять минут. Остальные в течение нескольких часов.
Сегментация получателей и персонализация текста. SMS можно отправлять не всем подписчикам, а определенным клиентам, подбирая для них индивидуальный контент.
Рассылка не только по своей базе. Сообщения можно отправлять не только по имеющимся контактам. Мобильные операторы предоставляют услугу таргетированной SMS-рассылки по их абонентским базам.
Автоматизация. Можно настроить триггерные сообщения, которые будут отправляться автоматически. Это могут быть SMS с подтверждением заказа, восстановлением пароля или напоминанием об оплате.
Читать также: SMS-рассылка клиентам: нюансы использования и инструкция по запуску
Минусы SMS-рассылок
Платная отправка. Каждое отправленное сообщение стоит денег, из-за чего SMS-рассылки считаются дорогим каналом текстовой коммуникации. В среднем одно сообщение стоит от полутора до трех рублей.
Слишком личное пространство. Люди менее лояльны к рекламным SMS, потому что этот канал обычно используется для важной информации – сообщения от близких, банков, госорганов и прочих важных организаций.
Жесткие ограничения. Не более 70 символов кириллицей в одном сообщении, или 160 – латиницей. Нельзя добавлять медиафайлы и делать брендированное оформление.
Особенности SMS-рассылок
Из плюсов и минусов выстраиваются определенные особенности этого канала.
- SMS хорошо работают для дожимания – когда клиент так и не совершил покупку, можно напомнить о себе и предложить ценный оффер.
- Высокая открываемость положительно сказывается на конверсии. Если использовать рассылки как напоминание о неоплаченном заказе, анонсе крупных акций, то можно увеличить продажи.
- С помощью SMS-рассылок бизнес можно повысить лояльность и качество услуг. Например, напоминание о начале встречи повышает количество дошедших зрителей, а оповещение о прибытии заказа снижает процент отказов от товара.
- Дорогая отправка и вмешательство в личное пространство ограничивает частоту рассылок – нельзя надоедать клиенту постоянными SMS.
- Ограничения символов и визуального оформления не позволяют создавать брендинговые рассылки с узнаваемым оформлением.
Виды SMS-рассылок
Рассылки условно делятся на два вида – массовые и триггерные.
К массовым SMS-рассылкам относятся рекламные сообщения, которые отправляются вручную: скидки, бонусы, розыгрыши, открытия новых магазинов.
К триггерным – автоматические рассылки, которые отправляются для предоставления сервиса клиентам: изменение статуса заказа, восстановление доступа, напоминание о мероприятии и прочее.
.png)
В свою очередь, триггерные делятся на два вида:
- сообщения, в которых можно размещать рекламную информацию
- сообщения, в которых нельзя размещать рекламную информацию
Почему так? Закон «О рекламе» гласит, что человеку нельзя отправлять рекламные рассылки без его согласия. Но некоторые триггерные сообщения необходимы для оказания клиентского сервиса. Поэтому такие сообщения можно отправлять без согласия, но размещать в них рекламу нельзя.
А если хочется отправить рекламную SMS-рассылку, то сначала нужно получить согласие клиента. Для этого создают форму, в которой человек должен указать свои контактные данные и поставить галочку напротив утверждения, что он согласен получать рекламную рассылку. Подробнее об этом в статье «Как правильно получить согласие на рассылку».
К сообщениям, в которые нельзя добавлять рекламу, относятся:
- Сервисные и информационные SMS – сообщения для клиентского сервиса. Например: информация о статусе заказа, изменения в условиях, движение бонусов по программе лояльности, напоминания об уроке или начале встречи.
- SMS для авторизации и идентификации клиента – сообщения для восстановления доступа к аккаунту или подтверждения личности клиента. Например: код для входа в аккаунт или сброса пароля, подтверждение операции.
- Транзакционные сообщения – обычно это сообщения от финансовых организаций, оповещающие о движении средств на счете. Например: снятие, пополнение, начисление процентов.
В прочие автоматические SMS-рассылки можно добавлять рекламу, получив согласие от подписчика. Например:
- напоминание о незавершенном заказе или брошенной корзине
- допродажи после вебинара или окончания пробного доступа
- оценка качества обслуживания
- крупный конкурс или розыгрыш призов
- поздравление с днем рождения + подарок
.png)
Как сделать SMS-рассылку
1. Зарегистрировать имя отправителя
Чтобы делать рассылки «в белую», компания должна зарегистрировать имя отправителя, которое будет указано в сообщении. Сделать это можно самостоятельно у каждого мобильного оператора или подключить канал SMS-рассылок в Sendsay, и мы сделаем это за вас.
2. Выстроить стратегию SMS-рассылки клиентам
Сначала нужно выбрать цель – продажи, сервис, лояльность. Исходя из этого подбирать форматы коммуникации:
- продажи – SMS о скидках, распродажах, напоминания о неоплаченном заказе, продление доступа
- сервис – изменение статуса заказа, верификация, доступ к аккаунту, напоминания о важном для клиента
- лояльность – информация о программе лояльности, сбор обратной связи, поздравление с праздниками
Также стратегия должна учитывать взаимодействие SMS с другими каналами коммуникации. Лучший подход – омниканальность. Он позволяет компании выстроить бесшовный переход из одного источника в другой, всегда узнавая клиента. Например: начать коммуникацию на сайте, продолжить в почте и закончить в SMS.
Омниканальная коммуникация помогает найти наиболее эффективный канал общения с каждым клиентом. Например: человек редко открывает письма в почте, а в мессенджере – часто. Тогда сначала пишем в мессенджер, если там не реагирует – в почту. А если информация важна – вместо письма на почту отправляем SMS.
Мы в блоге рассказывали про две наиболее эффективные связки SMS с другими каналами коммуникации:
- Email+SMS: 6 преимуществ сочетания двух каналов
- SMS и мессенджеры – лучшие стратегии омниканальной коммуникации
Чтобы так выстроить коммуникацию, понадобится CDP-платформа, например, Sendsay. Она собирает данные о подписчиках из разных источников, обрабатывает их и помогает найти для каждого клиента идеальный канал для коммуникации.
Узнать больше о возможностях омниканальной платформы Sendsay →
3. Выбрать сервис SMS-рассылок
Мы уже сказали, что платформа должна поддерживать омниканальность. Кроме этого, у нее должны быть следующие возможности:
- сбор и хранение данных о человеке из разных источников – сайт, приложения, каналы коммуникаций
- сегментация базы подписчиков – по полу, поведению на сайте и в рассылке
- персонализация сообщений – добавление имени или информации о заказах
- автоматизация – для рассылки триггерных сообщений
Больше информации о правилах выбора рассказали в статье «Сервис SMS-рассылок – на что стоит обращать внимание при его выборе».
Сообщения можно отправлять двумя способами – через мобильного оператора или платформу массовой рассылки, у которой есть официальное разрешение на отправку SMS. На инфографике ниже сравнили возможности этих способов, выбирайте нужные вам.
.png)
4. Собрать базу контактов для рассылки SMS-сообщений
Собирать контакты можно через форму на сайте или офлайн-анкету, а также при регистрации или оформлении заказа. Главное – указать поле согласия на получение рекламной информации. Также где-то на сайте или в анкете нужно разместить Соглашение об использовании персональных данных, в котором прописаны правила хранения и обработки номера телефона.
И, конечно, не используйте купленные на черном рынке базы контактов. За рассылку по ним можно получить штраф, предусмотренный N 152-ФЗ «О персональных данных», и испортить репутацию компании.
5. Сегментировать подписчиков
Имеющиеся контакты стоит сегментировать по местонахождению, интересам или покупательскому поведению. Тогда можно прицельно работать с разными сегментами, подбирая актуальную для них информацию. Например, SMS со скидками на детские товары отправить тем, кто покупал их. И не беспокоить тех, кто покупал только корм для животных.
6. Создание SMS-рассылки и ее анализ
Дальше остается выбрать подходящий повод, отправить сообщения и проанализировать результаты. Подробнее об этом разберем в следующих двух разделах.
Как написать эффективный текст для SMS-рассылки
Так как в одно сообщение помещается лишь 70 символов с пробелами, нужно писать очень лаконично. Лучший формат сообщения: главная информация + призыв к действию + ссылка (опционально).
Также используйте триггеры ограничения. Например, если предложение ограничено по времени или количеству товаров – укажите это. Такая информация провоцирует синдром упущенной выгоды и мотивирует воспользоваться предложением поскорее.
Обращения по имени и эмодзи также хорошо работают в SMS-рассылка клиентам – добавляйте их, если есть место. Но помните, что эмодзи занимают 2-6 символов. И чем более смайл детализирован и редок, тем больше символов он занимает.
Сокращенные ссылки занимают меньше символов, поэтому обязательно ими пользуйтесь. Наиболее популярные сокращатели – vc.cc и click.ru. Также часто используют bit.ly, но наш опыт показывает, что в России он не всегда корректно работает.
Персональное обращение – отличный способ усилить рассылку. Но используйте его, только в случае, если текст очень короткий. Иначе сообщение не поместится в одно SMS.
Еще стоит соблюдать правило «одно сообщение – одна мысль». Не пытайтесь уместить в короткий текст массовой SMS-рассылки два разных оффера – будет непонятно. Лучше ярко презентовать одну акцию и мотивировать перейти по ссылке, где человек узнает и о дополнительной.
Уважение к читателю очень важно. Поэтому не пишите капслоком или транслитом – так информацию сложнее воспринимать. Писать на латинице можно только в самых крайних случаях, например, когда обязательно нужно написать подробности о заказе, но они не помещаются в 1-2 SMS.
Посмотрите на сообщения ниже и оцените, насколько их удобно читать, и хочется ли вообще вникать в эту информацию.
Еще думайте о том, поймет ли читатель ваше сообщение. Например, если вы запустили акцию с нестандартной механикой или анонсируете изменения в услугах, будьте уверены, что человек вас поймет.
Пример непонятного сообщения – рассылка ниже. Если не знать, что на чеках офлайн-магазинов печатаются купоны при покупке на определенную сумму, то смысл сообщения будет трудно понять 👇
Подробнее о том, как писать эффективные сообщения, мы рассказывали в статьях:
- Шаблоны SMS-рассылки и советы по их созданию
- Как грамотно составить текст для SMS-рассылки
Как оценить эффективность рассылки SMS-сообщений
У SMS довольно мало метрик, которые можно анализировать. Основная – доставляемость, которая указывает на качества базы. Еще информация о переходах, если в SMS была ссылка. Эта статистика намного полезнее и помогает рассчитать конверсию в клик, конверсию в покупку или другое целевое действие. Главное – добавить UTM-метки ко всем ссылкам, чтобы отслеживать поведение подписчика на сайте.
Также есть уникальные способы анализа эффективности:
- Коллтрекинг – если в сообщении призыв звонить по номеру телефона, то подключают отдельный номер для SMS-рассылки и отслеживают количество звонков.
- Уникальные промокоды – для рассылки генерируются уникальные промокоды и после рассылки оценивают, сколько человек воспользовались ими.
- Специальный лендинг – создают отдельную посадочную страницу специально под канал SMS и отслеживают трафик по ней.
Главное об SMS-рассылках для бизнеса
SMS – очень личный канал и рассылки в нем люди воспринимают менее лояльно. Поэтому лучше использовать его аккуратно: рекламные сообщения отправлять редко и по важным поводам.
Триггерные рассылки нужно выстроить таким образом, чтобы человек ощущал заботу о нем – что ему напомнят, когда нужно что-то оплатить, посмотреть, забрать. При этом не будут надоедать навязчивым сервисом. Например, сообщать о каждом изменении статуса заказа: оформлен, собран, готов к отправке, отправлен, передан курьеру и так далее.
Сделать SMS-рассылку несложно. Нужно зарегистрировать имя отправителя, продумать стратегию, выбрать нужные виды SMS-рассылок и сервис. Затем собрать базу контактов, сегментировать ее и отправить сообщения.
Чтобы использовать SMS эффективно, нужно использовать CDP-платформу, которая будет собирать информацию о подписчике из всех доступных источников. Тогда можно выстраивать омниканальные рассылки, отправляя SMS только в тех случаях, когда не срабатывают другие каналы коммуникации.
И Sendsay идеально для этого подходит. Выбирайте подходящий тариф и запускайте прибыльные рассылки.
