SMS отправляют реже, чем электронные письма. И сообщения в мессенджерах не так быстро теряются в потоке информации. Поэтому массовая рассылка SMS – это хороший способ увеличить продажи и лояльность, а также возможность достичь клиентов, которые не читают сообщения в других каналах.
В этой статье разберем главное про SMS-рассылки:
- какие задачи выполняют
- плюсы и минусы
- какие есть сервисы для отправки
- пошаговый алгоритм запуска
- советы о том, как сделать рассылку эффективным каналом
Задачи SMS-рассылки для бизнеса
С помощью SMS можно решать десятки разных задач, все зависит от типа бизнеса и целей рассылки. К основным относятся следующие:
- увеличить конверсию в заявку, покупку, заполненную анкету – сообщать о скидках, предлагать бонусы за целевое действие
- стимулировать повторные продажи – предлагать скидку за вторую покупку, оповещать об окончании пробного периода или накоплении бонусов по программе лояльности
- переводить на сайт – правильным и лаконичным СТА мотивировать перейти по ссылке и узнать подробнее о предложении
- связаться с клиентами, которые не используют другие каналы – если пользователь не читает письма и не подписан на соцсети
- повышать лояльность – поздравлять с днем рождения, дарить подарки, напоминать о записи
- верифицировать действие – отправлять коды с подтверждением покупки, регистрации или входа в аккаунт
- собрать обратную связь – узнавать мнение клиентов, например, попросить отзыв или оценить сервис по шкале от 1 до 5
Преимущества и недостатки SMS-рассылки
У SMS, как канала взаимодействия, есть и свои особенности. Разберем ее плюсы и минусы.
Плюсы рассылки
- Одно касание до клиента – для получения SMS пользователю не нужно заходить в почту или соцсети, сообщение приходит на телефон. Поэтому компания получает быстрый доступ к клиенту практически в одно касание.
- Моментальная доставка – текст отправляется мгновенно и сразу достигает адресата. При этом пользователи читают их практически сразу после получения. Согласно исследованиям Simletexing, около 60 % опрошенных миллениалов просматривают полученные сообщения в первые 5 минут и лишь 10 % спустя час-два. Остальные открывают в течение 4 часов.
- Быстрое создание – есть только текст, эмодзи, спецсимволы и ссылки, поэтому рассылку легко сделать и запустить. Не нужны сложные дизайны, картинки и верстка. Все, что нужно – уложиться в ограниченное количество знаков и сделать хороший СТА.
- Высокая доставляемость и открываемость – операторы связи следят за актуальностью их баз, поэтому обещают доставляемость вплоть до 100 %. Также глобальные исследования показывают, что Open Rate SMS доходит до 95 %.
- Сегментация и персонализация – у SMS есть те же настройки, что у писем в почте. Их можно отправлять только по определенным сегментам, анализировать статистику, использовать поля для персонализированных обращений и предложений.
Минусы SMS-рассылок
- Ограниченное количество знаков – в одном сообщении помещается 160 символов латиницей или 70 символов кириллицей.
- Нет возможностей для дизайна – нельзя добавлять фото и фирменные элементы, поэтому добиться узнаваемости бренда будет сложнее.
- Платная отправка каждого SMS – у каждого оператора свои тарифы. В среднем одно сообщение обойдется в 1,5-3 рубля.
- Нарушение личного пространства – телефонный номер считается приватным пространством – больше, чем мессенджеры или почта. Пользователи могут быть менее лояльны к рассылкам по SMS, поэтому стоит отправлять только важную информацию. Например, крупный маркетплейс может информировать об акциях раз в неделю, а интернет-магазин с небольшим ассортиментом – раз в месяц.
Как сделать SMS-рассылку: пошаговая инструкция
Сначала нужно определиться с целью и выбрать сервис: напрямую через оператора связи или через специальные агрегаторы. Затем подготовить базу контактов, написать тексты и запустить рассылку. После этого остается проанализировать результаты и сделать выводы, чтобы улучшить эффективность канала.
Шаг 1. Определить цель и тип рассылки
Для чего нужна SMS-рассылка именно вашему бизнесу: продавать, информировать, мотивировать на повторные покупки, реанимировать базу клиентов или что-то другое?
Исходя из цели, подобрать формат SMS:
- сервисные – автоматические сообщения, которые отправляются после наступления события или в определенное время: изменение статуса заказа, запись на прием, напоминание о продлении тарифа
- рекламные – любые сообщения о скидках, новинках, приглашение в программу лояльности, открытие нового магазина или пункта выдачи
- транзакционные – используются для информирования о действиях пользователя: сброс пароля, подтверждения входа или совершения операции по счету.
В сервисных и транзакционных SMS не должно быть рекламной информации, опросов или призывов к совершению покупки. Они должны носить сугубо информационный характер или решать вопросы безопасности: подтверждение действия на сайте или в банке.
Для таких сообщений и у каждого оператора связи есть стандартные шаблоны, которые нужно оформить по правилам и наполнить подходящим контентом: данными из CRM или системы управления складом.
Шаг 2. Выбрать сервис SMS-рассылок
Есть два способа: через операторов связи или сторонние агрегаторы. Разберем их особенности.
Через операторов. У МТС, Мегафона, Теле2, Ростелекома и Билайна есть услуга массовой SMS-рассылки для бизнеса. У каждого оператора свой сервис и нужно регистрироваться по отдельности.
У операторов есть 3 вида рассылки:
- По своей базе – загружаете список телефонов ваших клиентов и отправляете им SMS. Делать такую рассылку можно по номерам любых операторов. Например, через Теле2 можно отправить SMS как на Билайн, так и на МТС или Мегафон.
- По базе оператора – это вид таргетированной рассылки для поиска новых клиентов: выбираете сегменты абонентов и оператор отправляет своим клиентам рассылку от вашего имени. В отличие от рассылки по своей базе, отправлять таргетированные SMS можно только внутри одного оператора, например, через Теле2 нельзя таргетироваться на абонентов Билайна.
- Партнерская – SMS отправляются от имени оператора по подходящим абонентам и подробно рассказывают о партнере. Такие рассылки оплачиваются отдельно.
Из других плюсов: сегментация, отложенная отправка, персональное имя отправителя, шаблоны, сбор обратной связи, статистика и интеграция с CRM-системами.
Из минусов: сторонний сервис, который не связан с рассылками по другим каналам, сложно настраивать омниканальную коммуникацию. Стоимость отправки на номера других операторов дороже. Например, Теле2 предлагает отправить 1500 сообщений по своей базе за 3000 ₽, а на номера других операторов за 3600 ₽.
Через агрегаторы. Агрегаторы – это сервисы, которые помогают упростить SMS-рассылку. Разберем принцип их работы на примере Sendsay – омниканального сервиса рассылок.
Sendsay покупает пакеты SMS у всех крупных операторов и позволяет отправлять сообщения напрямую из своего сервиса. У SMS-канала есть те же возможности, что и у email:
- сегментация
- персонализация
- шаблоны для транзакционных сообщений
- автоматизация и создание цепочек
- триггерные сообщения
- выбор времени отправки
- сбор контактов с помощью форм на сайте
И главное преимущество – омниканальность. В Sendsay можно общаться с аудиторией через разные каналы: SMS, email, веб-уведомления, ВКонтакте, Телеграм и мобильные пуш-уведомления. Вся база клиентов хранится в одном месте, ничего не нужно скачивать и загружать на разные платформы.
Также благодаря омниканальности, можно экономить на SMS-рассылках по своей базе, отправляя сообщения только тем, клиентам, которые не пользуются другими каналами. Еще можно настроить автоматизацию, которая будет отправлять SMS на телефон, только если клиент не читает письмо в почте. Так вы активируете клиента, не раздражая одинаковыми сообщениями во всех каналах.
Шаг 3. Собрать базу контактов и сегментировать ее
Легально собирать номера телефонов можно через формы сбора контактов на сайте, при регистрации, во время оформления заказа или заполнения анкеты. Также на сайте обязательно должно быть Соглашение об использовании персональных данных, в котором указаны правила использования и обработки номера телефона.
Ни в коем случае не покупайте номера на черном рынке. В лучшем случае вы испортите себе репутацию в глазах человека, в худшем – получите штраф от ФАС за нарушение №152-ФЗ «О персональных данных» и огласку в СМИ.
Далее собранную базу нужно сегментировать, чтобы SMS-рассылку получили только заинтересованные пользователи. Если планируете реанимировать потерянных клиентов, нужно отобрать тех, кто давно не покупал или не открывал письма. А для рекламной рассылки подойдут заинтересованные клиенты, которые покупали товары, участвующие в этой акции. И далее по такому принципу.
Шаг 4. Написать текст сообщения
SMS-рассылки ограничены по объему и не могут содержать фото или видео. Поэтому текст должен быть лаконичным и мотивирующим: пользователю должно быть ясно, что вы ему сообщаете и какое действие от него ждете.
Вот несколько советов по созданию хорошего текста:
- писать нейтрально – не делайте чересчур креативные и игривые тексты с длинными подводками, это уместно в соцсетях или на сайтах, но не в SMS
- уважать читателя – не писать капсом, не использовать много эмодзи и писать по-русски, латиницу использовать только в случаях, когда это точно понравится вашей аудитории
- персонализировать – обращайтесь по имени, указывайте город, пишите про любимые категории или товары
- показывать выгоду – не просто распродажа на сайте, а скидки до 50% на топовые бренды / одежду / обувь
- использовать триггер срочности – если предложение ограничено по времени, обязательно сообщите об этом
- писать СТА – мотивируйте пользователя совершить нужное вам действие
- писать только главное – не добавляйте дополнительную информацию, которая не является критически важной, чтобы текст легко считывался и не превращался в кашу
- указывать промокод – лучше отбивать пробелами от других символов, чтобы можно было скопировать и вставить на сайт
- давать ссылку на сайт или приложение – не заставляйте получателя самостоятельно искать вас в браузере или в списке приложений
- писать коротко – старайтесь уложиться в 70 символов одного сообщения, пользователи не привыкли получать длинные SMS
Отправляя сообщение о программе лояльности или акции с нестандартной механикой, убедитесь, что читатель поймет о чем речь. Разберем на примере сообщения от магазина Магнит об акции с купонами на чеках.
Получатель может не знать, что на чеках печатаются купоны, по которым можно получить скидку, и он не покупает кукурузные палочки Читос. Поэтому для него это сообщение будет непонятным набором слов с неинтересным оффером.
Может возникнуть ощущение, что эта автоматическая SMS-рассылка пришла по ошибке или номер человека попал в черную базу, и Магнит по ней делает рассылку. Смятение, непонимание и желание немедленно отписаться – не лучшее впечатление от бренда. Поэтому следите за тем, чтобы получатель понимал, о чем вы пишете, был готов получить от вас SMS.
Шаг 5. Анализировать эффективность
Основные метрики – это количество доставленных и прочитанных сообщений. Для серверных и транзакционных писем этого достаточно.
В рекламной SMS-рассылке можно анализировать больше показателей. Это могут быть:
- переходы по ссылке – нужно добавить UTM-метки и сократить ее
- коллтрекинг – подключить отдельный номер для SMS-рассылки и отслеживать количество звонков
- заявки, лид-формы, онлайн-покупки – настроить сквозную аналитику и отслеживать все действия пользователей после перехода по ссылке
- офлайн-покупки или консультации – сделать уникальные промокоды или кодовые слова и эффективность оценить по тому, сколько раз ими воспользовались
Чек-лист: рекомендации для SMS-рассылки
Итак, мы разобрали нюансы SMS-рассылки и алгоритм ее создания. Закрепим основные моменты и дадим еще несколько советов:
- Сегментировать получателей – сообщения должны получать только те, кого они могут заинтересовать
- Персонализировать – обращаться по имени, предлагать скидки на интересующие пользователя товары
- Автоматизировать сервисные и транзакционные сообщения – это снизит нагрузку на менеджера и повысит лояльность клиента
- Использовать имя компании в поле отправителя – повышает доверие и помогает брендировать рассылку
- Учитывать часовой пояс – сообщения приходят немедленно, поэтому важно не писать ночью или ранним утром
- Писать коротко – человеку должно быть понятно, что от него хотят даже при беглом просмотре
- Не писать латинскими и капсом – это усложняет восприятие текста
- Добавлять СТА, ссылки и триггеры срочности – стандартные методы увеличения продаж работают и для SMS
- Отслеживать статистику – анализировать результаты и использовать выводы для ее улучшения
- Ставить UTM-метки и сокращать ссылки – это помогает отслеживать результативность и экономит знаки
- Делать уникальные предложения для рассылки – повышает ценность и помогает отслеживать результативность
- Не писать слишком часто – SMS считается более приватным каналом, поэтому не нужно раздражать клиента навязчивыми сообщениями
Кроме того, мы делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга в нашем телеграм-канале, при подписке на который дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.
Подключайте Sendsay, чтобы сделать ваш email-маркетинг мощнее 💪
