Можно бесконечно вкладываться в визуал, искать идеальное время рассылки, тестировать офферы, но это не будет приносить пользы, если не работать с доверием клиента. Доверие — основа: если оно есть, люди покупают и возвращаются.
Рассказываем, как добиться доверия аудитории через рассылку — электронную, SMS, push и в мессенджерах.
Доверие клиента: главное, что нужно знать
Доверие клиента в email-маркетинге и в целом в рассылках выстраивается так же, как в других каналах маркетинга. Люди доверяют, когда:
- хорошо знают эту компанию;
- видят, что она исполняет обязательства;
- понимают, что у неё качественный продукт.
Чтобы добиться такого эффекта и получить доверие клиента, нужно две вещи:
- Время
Человек не может поверить компании сразу. Особенно когда речь не о повседневных продуктах вроде картошки, а о более серьёзных. Например, о выборе оператора связи или обучения. И здесь выручают рассылки. У них множество форматов и широкие возможности для персонализации, а это помогает постепенно и ненавязчиво увеличивать доверие клиентов.
- Изучение клиентов
Именно изучение, а не знание: нельзя раз и навсегда узнать целевую аудиторию. Её предпочтения и потребности постоянно меняются. Поэтому важно изучать рынок в целом: читать исследования по потребительскому поведению и следить за трендами. Но ещё важнее собственный ресёрч: изучение своих клиентов. Здесь помогают опросы, A/B-тесты и результаты общения менеджеров с клиентами. Полезно и в целом отслеживать, как аудитория реагирует на вашу активность.
С пониманием этой базы можно приступать к повышению доверия клиентов в рассылках. Рассказываем, как расположить к себе клиентов через письма 👇
Персонализируйте
Персонализация — это стратегия, при которой коммуникация с клиентом строится на основе данных о нём. То есть компания не просто отправляет письмо о распродаже, а обращается к человеку по имени и даёт скидку на первую покупку нужного продукта, если он не покупал.
А ещё персонализация — это беспроигрышный способ повысить доверие клиента. Пользователь получает письма, созданные именно для него: с любимыми товарами, подходящими услугами и релевантными скидками — и его лояльность растёт.
Подробнее о том, как персонализировать рассылки, мы рассказывали в статье.
Первый шаг к такому индивидуальному общению — это сегментация, то есть разделение аудитории на группы по определенным параметрам: полу, городу, истории заказов. Начните с неё — это уже здорово повлияет на доверие.
Автоматизируйте
Автоматизация — это использование инструментов, которые берут на себя рутинные задачи, например, отправку сообщений.
Давайте разберём, как работает инструмент «Автоматизация» на примере нашей платформы Sendsay.
После настройки автоматизации клиенты получают письма:
- на основе своих действий, бездействия и предпочтений;
- в удобное время: автоматизация учитывает часовые пояса;
- вовремя: сразу после оплаты товара или регистрации на сайте;
- в нужный канал: не только почта, но и SMS, push, мессенджеры.
Благодаря этому клиенты чувствуют, что они важны — и доверие к компании растет.
Больше про автоматизацию:
Гайд по автоматическим рассылкам
Что такое триггерные email-рассылки
Сделайте упор на контент
Контентная (информационная) рассылка — это письма, которые касаются деятельности компании, но в которых нет коммерческой составляющей или она органично встроена.
В таких рассылках можно встретить:
- ответы экспертов на вопросы подписчиков
- обучающие вебинары и курсы
- дайджесты полезных материалов из блога
- инструкции по использованию продукта
Как правило, это бесплатный практический контент — можно брать и пользоваться. Так компания помогает клиенту, а клиент понимает, что перед ним эксперт, которому можно доверять.
Экспертный контент не означает сложный контент. Наоборот, важно донести до подписчика пользу. Поэтому смело избавляйтесь от канцеляризмов, штампов и сложных конструкций, разбавляйте текст иллюстрациями. Подробно о том, как сделать качественный текст для рассылки, мы рассказывали в материале.
Признавайте ошибки
Ошибаются абсолютно все компании. В мелочах: например, перепутали букву в имени получателя. Или в чём-то глобальном: доставили партию заказов в другой город. Но только единицы признают ошибки.
И, как правило, именно эти единицы и выигрывают. Объяснение простое: у компании, которая признаётся в оплошностях, появляется человеческое лицо — а люди покупают у людей. Не зря в последние годы развивается тренд на честность.
Конечно, не нужно рассказывать об абсолютно всех ошибках. Но если упущение очевидно или сильно задевает человека, точно стоит извиниться.
Если ошибка серьёзная, слов может быть недостаточно. Поэтому в рассылке можно предложить скидку или подарить бонусные баллы.
Покоряйте откровенностью
Этот пункт продолжает предыдущий. Тренд на искренность — это не только про признание ошибок. Это изначально про честную коммуникацию.
Поэтому в рассылках:
- Не скрывайте условия акции. Но предупреждайте, если письмо не является публичной офертой.
- Вовремя сообщайте о технических проблемах.
- Не используйте кликбейтные темы писем — это обман под красивой обёрткой.
- Делайте стоимость прозрачной.
- Не прячьте ссылку на отписку — добавляйте её в подвал.
Обман всегда вскрывается. В лучшем случае клиент просто отпишется, в худшем — оставит негативные отзывы на всех доступных площадках, а это может плохо повлиять на репутацию.
Делитесь кейсами и отзывами
Социальные доказательства мощно работают на доверие: человек видит, что другие уже выбирают этот продукт и довольны им, а значит компании можно доверять.
Делиться кейсами и отзывами удобнее всего в email-рассылках и письмах в мессенджерах. Можно поступить двумя способами: оформить кейсы или отзывы прямо в сообщении или просто отправить на них ссылки.
Используйте UGC
UGC — это контент, который создают сами пользователи: обзоры, фото, видео, истории. Пользовательский контент уже не первый год в трендах email-маркетинга. И он тоже работает как социальное доказательство: люди видят, как другие пользуются этим товаром или услугой, и хотят тоже.
Как кейсы и отзывы, UGC можно вставлять прямо в письмо или добавлять на него ссылки.
Также в рассылках удобно собирать материалы от подписчиков.
Особенно часто компании собирают отзывы в рассылках — это удобно и для пользователей, и для бизнеса. Опрос можно провести прямо в письме или просто прислать ссылку на анкету.
Делитесь успехами
Транслируйте в письмах, как вы стараетесь над продуктом. Рассказывайте, какие функции добавляете, как расширяете ассортимент и исправляете несовершенства. Компания, которая активно вкладывается в продукт, кажется более серьёзной, ей хочется доверять.
Особенно здорово показывать, как вы улучшаете продукт благодаря пользователям. Например, присылать статьи на темы от подписчиков или добавлять уроки по интересным для людей темам.
Будьте человечными
Как мы говорили выше, люди покупают у людей. А почта, SMS и мессенджеры — очень личный канал. Поэтому в рассылках так важно показывать, что вы не просто компания, а реальные люди, которые тоже умеют заботиться и шутить.
Попробуйте сделать рассылки более человечными:
- Оформите карточку ответственного за письма или маскота.
- Запустите авторские колонки от членов команды.
- Делитесь закулисьем работы.
- Если позволяет голос бренда, шутите и даже присылайте мемы.
- Пишите понятным человеческим языком.
Всё это здорово сближает с аудиторией и повышает доверие.
Запускайте коллаборации
Создавайте совместные проекты с другими компаниями из сферы — рассказывайте об этом в рассылках. Также можно делать вместе с другими брендами общие письма. Всё это покажет, что вас уважают и ценят рынке — а это отличный способ повысить доверие клиента в продажах.
Используйте программу лояльности
Независимо от того, есть у вас программа лояльности или вы только собираетесь её запустить, рассылки станут отличным помощником. Здесь удобно привлекать в программу новых клиентов, сообщать о начисленных баллах, напоминать о непотраченных и дарить бонусы самым преданным клиентам.
Подробнее том, как выстроить email-маркетинговую стратегию для программы лояльности, мы рассказывали в материале.
Благодарите клиентов
Ещё один способ, который поможет увеличить конкурентоспособность и доверие клиентов — это благодарность. Показывайте читателям, что вы их цените, и радуйте подарками. Конечно, всё это должно быть искреннее.
А начать можно с писем благодарности. Они короткие и более неформальные. Отправить такое письмо можно даже без повода.
Подведём итоги
- Получить доверие клиента — непростая задача, она требует времени и хорошего знания аудитории. Но без доверия никак. Если вы смогли его выстроить, у вас будут покупать и вас будут рекомендовать.
- Доверие клиента в email-маркетинге формируется примерно так, как и в других каналах. Но есть отличия. Почта — более личный канал, поэтому важно строить рассылки на интересах пользователя. То же касается рассылок в SMS, push и мессенджерах.
- Увеличивать доверие клиента отлично помогают автоматизация рассылок и сегментация аудитории — это база. Также в почте хорошо работают отзывы, кейсы и пользовательский контент. В любом случае важно быть честным с аудиторией, делиться своими ценностями и давать пользу. Постепенно подписчики поймут, что компании можно доверять, и обязательно ответят лояльностью.
