Пользователь ожидает эмпатии не только от других людей, но и от бизнеса, с которым он постоянно взаимодействует — покупает товары в дом, одежду, или пользуется другими услугами. Никто не любит общаться в одну сторону, чувствовать себя ненужными или проигнорированными. Поэтому так важно говорить клиентам спасибо. И один из лучших способов сделать это — через email-рассылку.
В статье рассказываем, что такое письма благодарности клиентам, по каким правилам они строятся и когда их стоит отправлять.
Зачем благодарить клиента
Письмо благодарности — это письмо, в котором компания выражает клиенту признательность. Поводы могут быть разными — от какого-то действия пользователя (например, регистрация на сайте) до праздника (например, Новый год).
Как правило, письмо с благодарностью персонализировано, в нем немного текста и он особенно искренний.
С точки зрения психологии маркетинга человек покупает, когда доверяет. Благодарность сокращает дистанцию между компанией и клиентом — а значит как раз формирует доверие.
Все потому, что благодарность — это проявление эмпатии. Бизнес ставит себя на место клиента, пытается понять его переживания, проявляет обеспокоенность. В итоге через благодарность компания приобретает «человеческое лицо»: она как бы поддерживает пользователя в его решении — и это, конечно же, усиливает доверие. А чем выше доверие клиента — тем больше вероятность, что он купит или повторит покупку.
В общем, через письма благодарности компания показывает пользователям, что они ей важны. Если же, наоборот, компания никак и никогда не благодарит, клиенты постепенно отдаляются и в итоге могут разорвать отношения с бизнесом.
Исследования — почему важно благодарить клиентов:
- 68 % клиентов перестают покупать у компании, если чувствуют безразличие с ее стороны.
- 88 % пользователей готовы активнее взаимодействовать с компаниями, которые их понимают.
- Компания, которая поблагодарила клиента, увеличивает вероятность дальнейших отношений с ним на 100 %.
- Почти половина потребителей в США говорят, что признательность клиентам — это важнейшая часть качественного обслуживания.
86 % покупателей готовы платить больше за приятный клиентский опыт.
И хотя профит от писем благодарности сложно измерить — порой его и вовсе незаметно — он существует. Просто проявляется не сразу. Такие письма, как и в целом выражение признательности, со временем приближают компанию к клиентам. Постепенно люди начинают видеть в бренде друга, а не машину для получения прибыли.
В итоге лояльность клиентов растет, отношения с компанией укрепляются, вероятность повторных покупок увеличивается.
Когда отправлять письма благодарности: 8 поводов
Поводов поблагодарить клиента — много. Перечислим самые популярные.
1. Пользователь посетил событие
Сюда относятся и онлайн, и офлайн-мероприятия. Можно не только поблагодарить человека, но и добавить к письму приятный бонус. Например, если это был вебинар, пришлите его запись. Если конференция — фото с события.
2. Пользователь подписался на рассылку
Подписка на рассылку — типичное действие, но за него очень важно благодарить пользователя. Мы рекомендуем использовать подписку double opt-in и говорить человеку спасибо именно после того, как он подтвердил почту в письме, а не после того, как заполнил форму подписки на сайте.
3. Пользователь зарегистрировался в сервисе
После того, как человек прошел регистрацию на сайте, в блоге, в соцсети, на платформе или где-то еще, коротко поблагодарите его за это. А чтобы сразу расположить к себе нового клиента, добавьте в письмо небольшой подарок.
4. Наступил праздник
Поводом для отправки письма благодарности может стать День сладостей, День полотенца и даже День одолжений ворчуну. Все зависит от вашей сферы бизнеса и от желания креативить. Но классическими праздниками, когда будет уместно поблагодарить клиента, остаются Новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождения клиента.
5. Клиент оставил отзыв
Поблагодарить пользователя за обратную связь — это не просто хороший тон. Это шаг в сторону постоянных отношений с клиентом.
Кроме того, когда человек тратит время, чтобы оставить отзыв или заполнить анкету, он надеется, что его мнение заметят. И письмо благодарности — идеальный способ показать, что это произошло.
6. Пользователь совершил покупку
Чтобы порадовать пользователя и запомниться ему, сказать «спасибо за покупку» мало. К словам благодарности можно добавить скидку на новую покупку, трогательный текст, инструкцию по использованию товара — у каждой компании будет что-то свое.
7. Что-то произошло внутри компании
Обновили приложение, расширили ассортимент товаров, открыли филиал, выпустили курс, сделали ребрендинг — все это может стать поводом выразить признательность клиенту. Достаточно встроить в новость несколько теплых слов.
8. Компания просит оставить отзыв
Вместе с просьбой поделиться обратной связью поблагодарите клиента за то, что он выбрал вас. К тому же так человек с большей вероятностью оставит отзыв.
Чтобы создать письмо благодарности, не нужны особые навыки. Его можно сделать всего за несколько минут в сервисе рассылок Sendsay. Достаточно зайти в блочный редактор, выбрать шаблон и подставить свои данные. Sendsay позаботится о том, чтобы письмо дошло до пользователя без ошибок и в нужное время.
Что нужно для отправки письма благодарности
Четкого алгоритма здесь нет. Но в целом можно использовать эти шаги, убирать какие-то, добавлять новые по желанию.
1. Создайте цепляющую тему
Темы для писем благодарности обычно более неформальные и даже душевные, чем темы для повседневных рассылок. Да и слова «спасибо», «благодарим» в теме сами по себе уже мотивируют открыть письмо.
Но можно пойти по другому пути — использовать проверенные приемы составления тем, классические и нестандартные. Главное — тема должна привлекать внимание. В идеале еще и намекать, что внутри письма благодарность.
2. Добавьте эмоций в текст
Как и тема, текст письма благодарности отличается дружелюбностью. Обычно он написан искренне, простыми словами, с использованием художественных приемов. В общем, компания пишет так, будто бы разговаривает с другом.
Конечно, не каждому бренду подойдет настолько эмоциональный текст. Но в целом эмоции в письме благодарности — это правильно и необходимо.
3. Сделайте запоминающийся дизайн
Письмо благодарности вызовет у читателя больше восторга, если оно будет красивым и необычным. Поэтому уделите внимание дизайну — выберите подходящий шаблон, используйте фирменные цвета, добавьте иллюстрации, фото и интерактивные элементы, расставьте акценты.
И главное — проверьте, чтобы письмо корректно отображалось и на телефоне, и на компьютере.
Если вы решите использовать Sendsay, вам не придется каждый раз беспокоиться о верстке и проверять, чтобы письмо правильно открывалось на разных устройствах. Встроенный блочный редактор Sendsay автоматически подстроит содержимое письма под параметры любых экранов. В итоге каждый клиент получит то, что вы задумали. Никаких скачущих строчек и оборванных картинок.
.jpg)
4. Добавьте в письмо свое фото
Чтобы человек почувствовал, что к нему обращается такой же человек, используйте фото — руководителя компании, ответственного за рассылку сотрудника, куратора направления. Фото можно вставить прямо в тело в письма или сделать с ним визитку в конце письма.
5. Предложите подарок
Подарок в письме благодарности не должен быть каким-то грандиозным, ведь искренняя благодарность — это уже очень приятно. Но чтобы сильнее расположить пользователя, все же можно сделать небольшой сюрприз — дать промокод на скидку, продлить доступ к курсу, подарить гайд или книгу.
6. Вставьте в письмо видео
Если не хочется использовать бонус или заморачиваться над дизайном, можно просто вставить в письмо видео. Например, это может быть видеообращение от руководителя компании, в котором тот лично скажет клиентам спасибо.
Попробуйте составить письмо благодарности в блочном редакторе Sendsay прямо сейчас. Выразить клиентам свою признательность не так сложно, как кажется.
Ошибки при отправке писем благодарности
Перед тем как приступить к составлению благодарственного письма, запомните эти ошибки. Из-за них компания может легко потерять подписчика или улететь в спам.
- Письмо не тому сегменту или скидка не на тот товар. Другими словами, ошибки по невнимательности. Чтобы их не допускать, обязательно проверяйте письмо перед отправкой и пользуйтесь проверенными сервисами email-рассылок — например, Sendsay.
- Обращение в неподходящее время. Сюда относится не только время суток — теплые слова в утром в понедельник вряд ли улучшат настроение. Речь в целом о периоде времени. Благодарите клиентов после их действий (когда они потенциально ожидают благодарности) и делайте это сразу.
- Неискренность. Вымученная благодарность намного хуже, чем отсутствие благодарности. Поэтому пишите от души, как бы странно это ни звучало. Так ваше письмо получится живее и эмоциональнее. К тому же после написания текст всегда можно отредактировать и подстроить под свой tone of voice.
- Извинения. И благодарить, и просить прощения — слишком много для одного письма. Особенно неэффективно извиняться, если в письме благодарности вы также что-то простите у человека — например, оставить отзыв.
- Перегруз текстом. Длинные письма, если только это не какие-то тематические рассылки, и так почти не читают. А много текста в письмах благодарности — это и вовсе провальная стратегия. Поэтому старайтесь писать, хоть и эмоционально, но коротко: в идеале текст будет помещаться в один экран. Так человек откроет письмо и сразу поймет, что его ждет приятное. А вместо лишнего текста лучше добавить милую картинку, видео или подарок.
Как улучшить письмо благодарности: рекомендации от Sendsay
Следовать правилам и избегать ошибок — это уже здорово. А чтобы письмо благодарности точнее попало в цель, используйте эти приемы.
- Уберите призывы к действию. Письмо благодарности — точно не тот случай, когда нужно что-то просить у человека или рекламировать себя. Максимум можно предложить оставить отзыв — но только после того, как клиент использовал продукт. В общем, старайтесь нести в письмах благодарности тепло и легкость, а не напрягать просьбами.
- Персонализируйте содержание письма. 40 % клиентов хотят, чтобы у в письме благодарности был персонализированный текст и индивидуальный бонус. Поэтому создавайте для каждого сегмента собственное письмо. В идеале используйте динамический контент, чтобы персонализировать данные и внутри сегмента — это можно делать в Sendsay.
- Добавьте свою фишку. Можно тщательно следовать правилам, но все равно получить какое-то не такое письмо благодарности и какую-то не такую реакцию клиентов. Поэтому экспериментируйте. Проведите перед отправкой A/B-тестирование. Добавьте в часть писем что-то особенное от вас — большую скидку, забавную игру, залипательную карусель фото. Оформите письмо благодарности в особых тонах или поместите текст под скретч-код. В общем, используйте то, что удивит подписчиков. Так письмо запомнится, а отношения с подписчиками укрепятся.
Пусть ваши письма благодарности дойдут до сердца каждого получателя — а Sendsay в этом поможет!
Кроме того, мы делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга в нашем телеграм-канале, при подписке на который дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.
Подключайте Sendsay, чтобы сделать ваш email-маркетинг мощнее 💪
