С помощью рассылок компания повышает доверие к бренду и главное ― продает. Основной плюс этого канала – рост повторных продаж, поскольку работать с текущими клиентами дешевле, чем привлекать новых.
Есть разные каналы коммуникации, и у каждого свои особенности: электронная почта, push-уведомления, SMS, мессенджеры и соцсети. В статье рассказываем про нюансы общения в разных каналах, цели рассылок, их роль в воронке продаж.
Цели рассылок для бизнеса
Пять основных бизнес-метрик для рассылок:
- индекс лояльности
- продажи
- трафик
- обработка запросов
- удержание клиента
Повышение лояльности и узнаваемости. Чем чаще пользователь взаимодействует с брендом, тем выше лояльность и уровень доверия. На это влияют продающие и контентные письма, которые помогают делать выгодные покупки, узнавать полезную информацию и знакомиться с философией бренда.
Рассылки особенно эффективны для товаров повседневного спроса или онлайн-сервисов с подписками на услуги. В письмах можно напоминать, что пора снова купить товар или продлить подписку.
Удержание и возврат клиентов. За счет полезного и рекламного контента рассылка удерживает контакт с покупателями. Также письма помогают вернуть клиентов, которые перестали покупать: таким подписчикам отправляют специальную рассылку с выгодным предложением, мотивируя снова совершить заказ и продолжить коммуникацию.
Привлечение трафика. В письмах мотивируют переходить на сайт, подписываться на сообщества в соцсетях или скачивать приложение. Такой подход решает сразу несколько задач:
- познакомить с товарами и услугами
- увеличить количество заказов
- привлечь аудиторию в соцсети
- рассказать о приложении и увеличить количество установок
Ответы на вопросы и обратная связь. С помощью рассылки можно превентивно отрабатывать возражения и отвечать на вопросы клиентов. Также рассылка оповещает об изменении статуса заказа, благодаря чему снижается количество вопросов от клиентов.
В рассылке удобно собирать обратную связь по качеству сервиса, узнавать информацию об интересах и социально-демографических параметрах аудитории через опросы.
Особенности рассылок в разных каналах коммуникации
Для бизнеса основные каналы общения – электронная почта, push-уведомления, SMS, мессенджеры и социальные сети. У каждого канала свой уникальный формат работы, возможности и степень близости контакта с клиентом.
Особенности email-рассылки
- Человек подписывается через форму на сайте или при регистрации. Письма приходят в почтовый ящик, могут попадать в спам и распределяться по папкам внутри ящика.
- Электронная почта не является личным пространством, поэтому пользователи ожидают, что могут приходить коммерческие email-рассылки, письма от коллег и незнакомых людей.
- У email самые большие возможности в дизайне, автоматизации и персонализации: письма можно брендировать, добавлять визуал и интерактивные элементы. Доступна подробная статистика от количества открытий до паттернов поведения каждого пользователя.
Почта нейтральная площадка и общение не воспринимается, как вторжение в личную жизнь. Есть много возможностей для дизайна, автоматизации, глубокой персонализации и аналитики.
Особенности соцсетей и мессенджеров
- У каждого мессенджера и соцсети свои механики подписки. Например, на рассылку в Whatsapp и Viber подписаться можно в момент оформления заказа или регистрации. Во ВКонтакте и Одноклассниках согласие оформляется через специальные формы и внутренние сервисы. Для получения бизнес-рассылки в Телеграме нужно запустить чат-бота.
- Мессенджеры и соцсети – личное пространство, которое используется для общения с родными и близкими. Здесь не ждут рекламных сообщений от брендов, поэтому частые бизнес-рассылки вызывают раздражение.
- Из возможностей в оформлении только текст, ссылки и медиафайлы: картинки, видео, GIF, аудио, документы. Есть персонализация, автоматизация, не очень подробная статистика.
Читать также: Боты для рассылок в Телеграме: как их создавать и использовать
Соцсети и мессенджеры – личное пространство, поэтому нужно соблюдать часовые пояса и не надоедать частотой рассылкой. Общение можно персонализировать, автоматизировать и собирать статистику.
Особенности push-уведомлений
Есть несколько видов push-уведомлений, в этой статье разберем Web Push уведомления и мобильные.
- Уведомления приходят: в браузер, на рабочий стол десктопа, экран смартфона. Сообщения могут приходить из браузера от каждого сайта по отдельности, они называются Web Push. Также уведомления приходят от приложений: на Android и Windows пользователь автоматически подписывается на push-рассылку, а на IOS при первом запуске приложения система предлагает разрешить или запретить оповещения. Такие уведомления называют мобильными.
- Оповещения относятся к нейтральному и обезличенныму формату. Подписчики ожидают, что push будут появляться на экране, но частые уведомления все равно будут раздражать.
- У push есть только короткий текст, ссылка, картинка и иконка отправителя, можно настроить автоматизацию и триггерные рассылки. Уведомления обезличены, поэтому статистики мало: количество подписчиков, отправленных и доставленных уведомлений, клики и отписки.
Читать также: Как увеличить количество подписчиков на push-уведомления
Push-уведомления – нейтральный канал, через который пользователи ожидают получать рекламу, но не в большом количестве. У push мало возможностей для персонализации и аналитики, есть жесткие ограничения по количеству текста.
Особенности SMS-рассылки
- Сообщения отправляются прямо на смартфон. Для подписки требуется номер телефона и согласие на получение SMS.
- Это самый личный контакт, с которым нужно очень аккуратно работать. Пользователи ожидают получать важные и срочные сообщения от близких, поэтому реклама может вызвать раздражение.
- В сообщение можно добавить очень короткий текст и ссылку. Есть персонализация, сегментация и не очень подробная аналитика.
SMS-рассылки – личный канал, где люди меньше всего ждут рекламных рассылок. Рекомендуем использовать только по действительно важным и ценным для пользователя поводам.
Читать также: SMS-рассылка клиентам: нюансы использования и инструкция по запуску
Роль рассылок в общей воронке продаж
Разберем роль рассылки на примере воронки продаж, которая опирается на этапы принятия решения о покупке. Воронка разработана на основе маркетинговой модели «Лестница Бена Ханта», которая описывает путь клиента от осознания потребности до покупки товара или услуги, которая ее закроет.
Рассылки для холодной аудитории
Клиент попадает в воронку, когда у него еще нет четкого запроса на решение проблемы. В этом случае задача маркетолога – помочь человеку осознать потребность и сформировать запрос на ее закрытие.
Для этого подходят блоги, таргетированная и контекстная реклама, инфлюенс-маркетинг и прочее. С помощью этих инструментов маркетологи описывают проблему и привлекают потенциальных клиентов на посадочную страницу, где предлагают подписаться на рассылку в обмен на лид-магнит – скидка, полезная информация, подарок.
В рассылке дают обещанный бонус, удерживают и прогревают: делятся полезной информацией, раскрывают преимуществ товара или услуги, повышают уровня доверия, отрабатывают возражения и мотивируют совершить заказ.
В таком формате часто используют бизнес-рассылки в соцсетях и мессенджерах: запускают розыгрыш ценного приза за подписку. Пока подписчики ждут результатов, им приходят письма о компании и преимуществах товара или услуги. После выбора победителя прогретую аудиторию мотивируют совершить заказ за счет ценного оффера – скидка или подарок к заказу.
Email-рассылки тоже работают подобным образом, но по другой схеме: подписчиков привлекают ценным оффером, лид-магнитом или полезной информацией. После подписки подписчик получает бонус и приветственную цепочку с прогревом.
Читать также: Правила холодной email-рассылки
Рассылки для теплой аудитории
Для клиентов, которые уже осознали проблему, познакомились с продуктом и брендом, готовят следующие письма:
- подборка товаров
- отработка возражений
- отзывы
- полезный контент
- решение проблемы через продукт бренда
Для этого одинаково эффективны как мессенджеры с соцсетями, так и почта.
Задача таких рассылок – удержать, укрепить репутацию бренда и мотивировать к покупке.
Рассылки для горячих клиентов
Рассылки используют для продаж: письма о скидках, акциях, подборки товаров по интересам, товары, которые пользователь смотрел и добавлял в корзину и прочее.
На этом этапе бизнесу лучше подходит email-маркетинг, у которого есть большие возможности в автоматизации общения. Подписчиков можно сегментировать и создавать для них персонализированные подборки, которые будут автоматически формироваться и отправляться с помощью функции триггерных писем.
У мессенджер-маркетинга пока таких возможностей нет. Сегментация есть, но нет автоматизации рассылок с персональными подборками. Плюс функционал мессенджеров не подразумевает сложную верстку писем с персональными карточками товаров.
SMS-рассылки для бизнеса имеют еще меньше возможностей. В них можно добавить только короткий текст и ссылку, поэтому SMS лучше использовать только для горячих продаж, когда клиенту достаточно получить ценный оффер, чтобы сделать заказ.
Настраивают такие письма через сервис рассылки для бизнеса, например, Sendsay. Сервис объединяет несколько каналов коммуникации: рассылки по email, SMS, push, сообщения в Телеграме и ВКонтакте.
Благодаря этому можно выстраивать омниканальную коммуникацию, так как платформа склеивает данные о пользователе. Не нужно отправлять рассылку с одинаковым сообщением по всем каналам, раздражая человека. Достаточно отправить письмо про акцию на почту, и если пользователь его не открыл, продублировать в мессенджере.
Читать также: Email+SMS: 6 преимуществ сочетания двух каналов
Чем полезны рассылки для бизнеса: главное
Итак, рассылки входят в общую маркетинговую стратегию компании и работают на ведение клиента по воронке продаж: от знакомства до покупки. На первом этапе – прогрев и знакомство, на втором – удержание и вовлечение, на третьем – первичные продажи, сбор обратной связи и повторные продажи.
Поэтому бизнес-рассылка в соцсетях, мессенджерах и почте – универсальный маркетинговый инструмент. Он будет полезен любому бизнесу: как в сложной нише с долгим принятием решения, так и в более простой, где клиенты быстро принимают решение и часто покупают.
Читать также: Заработок на email-рассылках – 9 способов с примерами
Кроме того, мы делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга в нашем телеграм-канале, при подписке на который дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.
Подключайте Sendsay, чтобы сделать ваш email-маркетинг мощнее 💪
